Cambiare il comportamento dei dipendenti delle cooperative di credito con la tecnologia video

Per decenni le cooperative di credito hanno instaurato rapporti duraturi con i soci tramite il telefono. Quindi l'introduzione della tecnologia video per i dipendenti che hanno utilizzato esclusivamente il telefono è, come ha detto un cliente di Vidyo, "certamente un'interazione diversa". Ciò solleva la questione: Come potete aiutare i vostri dipendenti a utilizzare il video nel modo più efficace quando si tratta di un nuovo stile di interazione con i soci?

Un cliente di una cooperativa di credito si è reso conto che stava prendendo il personale dietro le quinte e lo stava mettendo in una situazione faccia a faccia. Secondo questo cliente, l'istituto doveva far sì che il personale pronto a telefonare si sentisse a proprio agio nell'interagire con i soci attraverso la tecnologia video.

Impegnarsi faccia a faccia con un video è diverso dall'usare il telefono: Le espressioni facciali sono importanti, il contatto visivo è importante. I dipendenti devono imparare che non possono abbassare lo sguardo sul membro sullo schermo, ma devono guardare la telecamera in cima allo schermo. Per questo motivo, questa unione di credito ha acquistato degli specchi e li ha posizionati dietro i monitor in modo che i dipendenti possano vedersi, assicurarsi di sorridere e stabilire un contatto visivo appropriato con la videocamera.

L'istituto di credito ha anche citato l'importanza dell'uso della funzione "Registra" di Vidyo, notando che una volta iniziata la registrazione delle videochiamate, i punteggi relativi all'esperienza dei soci sono aumentati in modo significativo. Il cliente ha attribuito questo risultato alla capacità dei manager di utilizzare le sessioni registrate come opportunità di coaching per migliorare le prestazioni dei dipendenti e l'esperienza dei soci.

"Le interazioni video non sono adatte a tutti, ma nessun dipendente ha lasciato la propria posizione di back-room perché doveva interagire con i soci. Si trattava solo di un'aspettativa diversa", ha dichiarato il cliente.

Derek Williams, direttore operativo della BluCurrent Credit Union di Springfield, Missouri, ha ammesso che la tecnologia video rappresenta un nuovo modo di interagire per i dipendenti. "Abbiamo avuto alcuni dipendenti che non credevamo sarebbero stati in grado di adattarsi perché erano incredibilmente timidi, ma una volta davanti alla telecamera è stato come se avessero premuto un interruttore e fossero diventati una persona completamente diversa", ha detto. "Abbiamo dovuto liberarci dei nostri pregiudizi e dare alle persone una possibilità, perché ognuno reagisce in modo diverso".

Il contenuto di questo post deriva dal Forum online sui servizi finanziari di Vidyo ed è il terzo di una serie di tre. Per altre preziose informazioni sulle cooperative di credito e sul loro uso della tecnologia video, leggete Le Credit Unions rivelano le lezioni apprese sulla tecnologia video e I servizi di video banking differenziano le cooperative di credito in un ambiente competitivo post della serie.