Het gedrag van medewerkers van kredietinstellingen veranderen voor videotechnologie

Kredietverenigingen hebben decennialang duurzame relaties met leden opgebouwd via de telefoon. Dus het introduceren van videotechnologie bij werknemers die uitsluitend de telefoon hebben gebruikt, is, zoals een klant van Vidyo credit union het verwoordde, "zeker een andere interactie". Dit roept de vraag op: Hoe kunt u uw medewerkers helpen video zo effectief mogelijk te gebruiken als het een nieuwe stijl van interactie met leden is?

Een klant van de credit union realiseerde zich dat het personeel achter de schermen in een face-to-face situatie terechtkwam. Volgens deze klant moest de instelling ervoor zorgen dat het personeel dat klaar was voor de telefoon zich op zijn gemak voelde bij het contact met leden via videotechnologie.

Oog in oog staan met video is anders dan via de telefoon: Gezichtsuitdrukkingen zijn belangrijk, oogcontact is belangrijk. Medewerkers moeten leren dat ze niet naar beneden kunnen kijken naar het lid op het scherm, maar naar de camera bovenin het scherm. Daarom kocht deze kredietunie spiegels en plaatste ze achter de monitoren zodat medewerkers zichzelf kunnen zien, kunnen glimlachen en oogcontact kunnen maken met de videocamera.

De kredietvereniging noemde ook het belang van het gebruik van de functie "Opnemen" van Vidyo en merkte op dat toen ze videogesprekken begonnen op te nemen, de scores voor de ledenervaring aanzienlijk stegen. De klant schreef dit toe aan de mogelijkheid voor managers om opgenomen sessies te gebruiken als coaching om de prestaties van medewerkers te verbeteren en de ledenervaring te verbeteren.

"Video-interacties zijn niet voor iedereen weggelegd, maar geen enkele medewerker verliet zijn functie in de achterkamer omdat hij interactie moest hebben met leden. Het was gewoon een andere verwachting," aldus de klant.

Derek Williams, chief operating officer van BluCurrent Credit Union in Springfield, Missouri, gaf toe dat videotechnologie een nieuwe manier van interactie is voor medewerkers. "We hadden een aantal medewerkers van wie we dachten dat ze niet goed zouden overgaan omdat ze ontzettend verlegen waren, maar toen ze eenmaal voor de camera stonden, was het alsof er een knop omging en ze een totaal ander persoon werden," zei hij. "We moesten onze vooroordelen laten varen en mensen een kans geven, want iedereen reageert anders."

De inhoud van deze blogpost is afkomstig van Vidyo's Financial Services Online Forum en is de derde in een reeks van drie. Lees voor meer waardevolle inzichten van kredietverenigingen en hun gebruik van videotechnologie Kredietverenigingen onthullen geleerde lessen in videotechnologie en Videobankdiensten onderscheiden kredietverenigingen in concurrerende omgevingen posts in de serie.