Changer le comportement des employés des caisses d'épargne et de crédit pour la technologie vidéo

Depuis des décennies, les coopératives de crédit établissent des relations durables avec leurs membres par téléphone. L'introduction de la technologie vidéo auprès d'employés qui n'utilisaient que le téléphone est donc, comme l'a dit un client de la coopérative Vidyo, "une interaction certainement différente". D'où la question suivante : Comment aider vos employés à utiliser la vidéo le plus efficacement possible lorsqu'il s'agit d'un nouveau style d'interaction avec les membres ?

Le client d'une coopérative d'épargne et de crédit s'est rendu compte qu'il mettait le personnel en coulisses dans une situation de face-à-face. Selon ce client, l'institution devait faire en sorte que le personnel prêt à téléphoner se sente à l'aise pour dialoguer avec les membres par le biais de la technologie vidéo.

L'engagement face à face avec la vidéo est différent de l'utilisation du téléphone : Les expressions faciales sont importantes, tout comme le contact visuel. Les employés doivent apprendre qu'ils ne peuvent pas regarder le membre à l'écran, mais qu'ils doivent regarder la caméra en haut de l'écran. Cette coopérative d'épargne et de crédit a donc acheté des miroirs et les a placés derrière les moniteurs pour que les employés puissent se voir, s'assurer qu'ils sourient et établir un contact visuel approprié avec la caméra vidéo.

La coopérative d'épargne et de crédit a également souligné l'importance de l'utilisation de la fonction "Enregistrement" de Vidyo, notant qu'une fois qu'elle a commencé à enregistrer les appels vidéo, les scores d'expérience des membres ont augmenté de manière significative. Le client attribue ce résultat à la capacité des responsables à utiliser les sessions enregistrées comme des opportunités de coaching pour améliorer les performances des employés et l'expérience des membres.

"Les interactions vidéo ne conviennent pas à tout le monde, mais aucun employé n'a quitté son poste dans les coulisses parce qu'il devait interagir avec les membres. Il s'agissait simplement d'une attente différente", a déclaré le client.

Derek Williams, directeur des opérations de la BluCurrent Credit Union à Springfield, dans le Missouri, admet que la technologie vidéo est un nouveau moyen d'interaction pour les employés. "Nous avons eu des employés dont nous ne pensions pas qu'ils feraient une bonne transition parce qu'ils étaient incroyablement timides, mais une fois devant la caméra, c'est comme s'ils avaient appuyé sur un bouton et étaient devenus une personne totalement différente", a-t-il déclaré. "Nous avons dû nous débarrasser de nos préjugés et donner une chance aux gens, car chacun réagit différemment.

Le contenu de ce billet de blog est issu du Forum en ligne des services financiers de Vidyo et est le troisième d'une série de trois. Pour en savoir plus sur les coopératives d'épargne et de crédit et leur utilisation de la technologie vidéo, lisez les articles suivants Les coopératives d'épargne et de crédit révèlent les leçons qu'elles ont tirées de la technologie vidéo et Les services de banque vidéo permettent aux coopératives de crédit de se différencier dans un environnement concurrentiel dans la série.