2024年、コールセンターに次世代メディアサーバーが必要な理由

COVID-19パンデミックの発生から4年が経過したが、コンタクトセンター業界の誰もが、自分たちの「普通」がどのようにひっくり返されたかを忘れることはないだろう。ほぼ一夜にして、業界は推定で 300% 通話量の急増.それは100年に一度の出来事であったに違いないが、中小企業、企業、政府をサポートするコンタクトセンターの役割と価値は、かつてないほど脚光を浴びている。事実、 CFIグループ によると、76%の消費者が、カスタマー・サポート担当者と連絡を取るのに、依然として電話を好んでいることがわかった。コンタクトセンターがその重要性を維持する一方で、顧客の期待も高まり続けている。顧客は現在、迅速な対応、パーソナライズされた体験、シームレスなオムニチャネルでのやり取りを求めている。

しかし、今日のコンタクトセンターは、現在のインフラストラクチャーの能力によって、この期待レベルに応えるのに苦労している。多くのコンタクトセンターは、以下のような課題に悩まされている：   

• 非効率なコールルーティング 効果的でない音声自動応答（IVR）システムは、待ち時間の長さにつながり、顧客満足度に影響を与えます。
• オムニチャネル対応の欠如 顧客は現在、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて企業とやりとりしている。従来のコンタクトセンターは、こうした複数のチャネルを効果的にサポートするのに苦労することが多い。
• 規模を拡大できない コール量が変動する中、コンタクトセンターは業務を拡張する必要があるが、従来のシステムではピーク時のコールトラフィックに対応するのに苦労している。
• クラウドの互換性 リモートワーク、グローバルワーク、国際的な顧客の時代には、クラウドでソリューションを展開する能力が重要になっている。しかし、既存のシステムの多くはこれに対応していない。

では、2024年にコンタクトセンターが業務を変革し、顧客が期待する質の高い体験を提供するためには、どのような投資を優先する必要があるのだろうか。

信頼性の高いメディア・サーバーは、2024年のすべての投資の中心に据えられなければならない。メディア・サーバーは、こうした課題を克服するための重要なビルディング・ブロックだからだ。次世代メディアサーバーは、容量と拡張性を高め、エージェントの作業負荷を軽減し、コールセンター業務を合理化することで、運用パフォーマンスを向上させるだけでなく、通話開始から通話完了までのカスタマーエクスペリエンスを向上させます。メディアサーバーは、今日のコンタクトセンターにとって以下の点で不可欠です：

• IVRを介して顧客をセルフサービスまたはエージェントとの会話にシームレスにルーティングします。
• エージェントが音声、ビデオ、またはチュートリアルや製品デモのような関連するビジュアルコンテンツを共有することで、リッチなマルチメディア機能を使って通話相手と対話することができます。
• 多人数会議機能で、他のエージェントやスーパーバイザーが通話に参加できるようにします。
• 通話録音と分析機能により、顧客体験を見直し、改善する。

メディア・サーバーへの新たな投資を評価する際には、それが含まれていることを確認してください：

• WebRTCのサポートブラウザベースのリアルタイム・コミュニケーションを可能にする。
• 多彩なメディア処理音声やビデオ、リアルタイムのHD音声やビデオ会議、チームコラボレーションなど、幅広いメディアタイプをサポートします。
• スケーラビリティ何千もの同時セッションを確実に処理します。
• クラウド対応オンプレミスでもクラウドでも展開可能。
• 規格に基づく互換性既存のシステムや将来の技術との幅広い互換性を確保するため。

しかし、一部のメディアサーバーだけが、今日の期待と明日の課題に応えるように構築されています。例えば、DialogicのPowerMedia® XMSは、世界最大のグローバルネットワーク250社と15,000社以上の企業顧客から信頼されています。現在までに2,500万以上のメディアポートが導入され、世界中で10億人以上のモバイル加入者をサポートしています。DialogicのPowerMedia XMSとメディア・サーバーは、単なるメディア・サーバーを超えた存在として業界をリードしています。効率的なコミュニケーションを促進し、スケーラビリティを強化し、互換性を保証し、コンタクトセンターに比類のないカスタマーサービスを提供する力を与える包括的なソリューションを提供します。

これは、2024年に向けて次世代メディアサーバーをすべてのコールセンターの優先リストに入れる必要がある理由の簡単な概要に過ぎません。コールセンターのパフォーマンスを向上させるために他にどのような機能が不可欠かについては、ホワイトペーパー「Dialing into the Future」をダウンロードしてください。