未来へのダイヤル：コールセンター・テクノロジーはいかにしてカスタマー・エクスペリエンスを極めるか

コールセンター・テクノロジーの役割は、コストセンターから、顧客のロイヤルティ、信頼、維持を促進する重要なタッチポイントへと進化している。しかし、時代遅れのシステム、予測不可能なコール量、断片化されたワークフローは、多くの業務に支障をきたし続けています。

では、今日の先進的なコンタクトセンターは、どのようにしてサポートを拡大し、高まる期待に応え、ハイブリッドで常時接続の世界で回復力を維持しているのだろうか？

現代のコールセンターが直面する最大の課題と、次世代メディアサーバーがその克服にどのように役立つかを掘り下げてみよう。

コンタクトセンターのテクノロジーが進化しなければならない理由

パンデミックは単なる混乱ではなく、ストレステストだった。一時、通話量は300%も急増した。 この急増は一時的なものであったが、顧客の期待は恒久的に変化した。

CFIグループによると 76%の消費者が、いまだに電話で直接話すことを好む.しかし、彼らはまた、迅速な回答、パーソナライズされた体験、電話、Eメール、ビデオ、チャット、ソーシャルなど、好みのチャネルでのアクセスを期待している。

つまり、コンタクトセンターのテクノロジーは、単に電話に応答するだけでは不十分なのだ。必要なのは

• 待ち時間の短縮

• よりスマートなルーティングとセルフサービスの提供

• 大量生産時の迅速なスケールアップ

• 安全なオムニチャネルコミュニケーションの提供

従来のインフラの問題点

レガシー・プラットフォームは、しばしば4つの重要な分野で苦労する：

• コールルーティングの非効率性 - 時代遅れのIVRは、長い待ち時間と顧客の不満を招く。

• オムニチャネル対応の欠如 - 従来のシステムでは、音声、Eメール、ソーシャル・チャンネルを一箇所で扱うことはできない。

• 拡張性の低さ - ピーク時のトラフィックはシステムを圧倒する。

• クラウドのサポートは限定的 - 多くのプラットフォームは、今日のリモートワークやハイブリッドワークモデル向けに構築されていない。

ソリューション次世代メディアサーバー

高性能メディアサーバーは、コンタクトセンター技術を変革する基盤です。DialogicのPowerMedia XMSが実現します：

• WebRTCのサポート ブラウザベースの通話とデバイスを問わない柔軟性

• 高度なメディア処理 音声、ビデオ、コンテンツ共有、会議用

• 柔軟なスケーラビリティ 何千もの同時セッションを管理する

• クラウド対応 - オンプレかハイブリッドか、お好みで

• 幅広い互換性 レガシーシステムと将来のシステム

これにより、チームはよりスマートに電話をルーティングし、より迅速に顧客に対応し、プラットフォーム間で一貫した会話を保つことができます。

Dialogicメディア・サーバーを使用したサンプル・コール・ワークフロー

PowerMedia XMSを使った典型的なコンタクトセンターのやり取りは次のようなものだ：

1. インバウンドコールまたはWebRTCセッションの開始

2. IVRがお客様をご案内 意図に基づく

3. セルフサービスまたはライブエージェントへのコールルート

4. 代理店がメディア・ツールを使用 チュートリアルや画面共有のような

5. 会議が可能 エスカレーションが必要な場合

6. スムーズな通話完了

7. 交流は記録される 分析、QA、コンプライアンス

実世界での結果：グローバルテックの変革

多国籍コールセンターであるGlobalTechは、コール量の増加と古いインフラに直面していました。彼らの目標は

• ハンドリング時間の短縮

• 満足度を高める

• マルチメディアとクラウドのサポートを追加

• 全面的な破断と交換は避ける

Dialogicのメディアサーバー導入後の結果:

• ⬇️ 15% 平均ハンドリング・タイムの低下

• ⬆️ 22%顧客満足度の向上

• 完全なオムニチャネル機能

• 将来の成長のためのクラウド展開可能なインフラ

結論

コンタクトセンターのテクノロジーは、過去にとらわれる必要はありません。今日の顧客はより多くのことを期待しており、貴社のチームはそれを実現するツールを必要としています。

DialogicのPowerMedia XMSとメディアサーバーを使用すれば、ゼロから再構築することなく、運用を近代化できます。得られるもの

• 音声とビデオにまたがる信頼性の高いセキュアな通信

• セルフサービスとスマートルーティングによる効率的なワークフロー

• クラウドでもオンプレムでも高速に拡張できる能力

• 成長のために構築されたプラットフォーム - パッチワーク的な修正ではない

始めよう

レガシーな音声インフラを近代化したい場合も、最小限の混乱で通話容量を拡張したい場合も、どちらでも対応可能です、 Dialogicのメディア・サーバー・ソリューション これまで以上に簡単に、そして柔軟に。

私たちにお任せください。