Sie haben uns schon seit einiger Zeit darüber jammern hören: Video ist - im Moment - der Face-to-Face-Kanal in unserer digitalen Welt. Die Menschen (vor allem die Millennials) fühlen sich über Videos stärker eingebunden und emotional verbunden. Video in Echtzeit ist die Zukunft der Kundenerfahrung (CX)und die authentischste Art und Weise, wie Kunden digital mit Ihrer Marke in Kontakt treten können.
Es ist kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen videofähige Kontaktzentren einführen, um ihre Marke zu differenzieren. Positive zwischenmenschliche Kundenerfahrungen verschaffen Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil und ermöglichen es ihnen Förderung von Stammkunden, Steigerung von Umsatz und Absatz und Verringerung der Kundenabwanderung.
Ja, gut. Ich hab's. Aber wie fängt man hier eigentlich an?
Die Lösung ist keine triviale, schlüsselfertige Anwendung. Sie können nicht einfach einen Schalter umlegen und ein lächelndes Widget einrichten, das ein Videochatfeld auf Ihrer Website erscheinen lässt. Eigentlich können Sie das schon. Aber einfach nur dieses Stückchen JavaScript in Ihrem HTML-Code zu platzieren, ist keine Garantie für den Erfolg.
Eine nahtlose Workflow-Integration ist notwendig, um die Effizienz der Kundenansprache per Video zu maximieren. Ein erfolgreicher Einsatz von videogestützter Kundenansprache erfordert ein umfangreiches Änderungsmanagement.
Glücklicherweise werden die ersten Schritte, die erforderlich sind, um diesen Wandel effizient herbeizuführen, in einer neues eBook die wir kürzlich veröffentlicht haben: Video-Enable Your Customer Engagement Workflows.
Der erste Schritt ist, wie so oft, wenn es um bahnbrechende Technologien geht, die Definition von Zielen und die Schaffung eines klaren Gefühls für die Dringlichkeit von videogestütztem Kundenengagement.
Um ein starkes Gefühl der Dringlichkeit zu vermitteln, müssen Sie in der Lage sein, drei Dinge zu kommunizieren: Warum führen Sie die videogestützte Kundenansprache ein? Was bedeutet das für die Zukunft? Warum ist es wichtig, etwas zu ändern? gerade jetzt?
Einige gängige Motivationen und Ziele für videogestütztes Kundenengagement sind:
- Ausweitung der Verfügbarkeit von zentraler Stelle aus persönliche Gespräche zwischen Kunden und Fachleuten zu führen, wodurch Reisekosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden;
- Kunden begeistern und die Schaffung von Wiederholungsgeschäften, indem sie bei jeder Interaktion ein persönliches Erlebnis bieten;
- Verbesserung der Lösungen beim ersten Anruf und Cross-Selling-Möglichkeiten - BluCurrent Credit Union's Produkt-Cross-Sales erhöht um 20% nach dem Einsatz von Vidyo.
- Stärkung der allgemeinen Markentreue durch höhere Net Promoter Scores (NPS) für Ihr gesamtes Unternehmen.
Zu den Schlüsselfaktoren für den Erfolg in dieser Phase des Projekts gehören auch die in der Wirtschaft üblichen Best Practices. Zum Beispiel muss aus Ihrer Vision klar hervorgehen, warum Video für Ihre Organisation dringend notwendig ist. Bilden Sie eine Koalition von Führungskräften, die das Programm unterstützen, und erstellen Sie einen spezifischen Plan für die Gruppe(n), die davon unmittelbar betroffen sein werden. Beginnen Sie, wenn möglich, mit einer kleinen Gruppe innerhalb Ihrer Organisation, um die gewonnenen Erkenntnisse zu analysieren und einen besseren Plan für künftiges Wachstum zu entwickeln.
Laden Sie das kostenlose eBook herunter und erfahren Sie mehr über die nächsten Schritte. Es liefert Argumente für Video Customer Engagement Workflows, beschreibt die wichtigsten Strategien für den Einsatz in der Praxis und bietet einen soliden Rahmen für Ihren Erfolg. Vidyos fundiertes Fachwissen in den Bereichen B2C-Lösungsdesign, Projektmanagement und Agentenbereitschaft gewährleistet einen erfolgreichen Start des Video-Kundenbindungsprogramms in Ihrem Unternehmen. Also loslegen - jetzt sofort!
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