Ce lo siamo sentiti ripetere già da un po': il video - in questo momento - è il canale faccia a faccia del nostro mondo digitale. Le persone (soprattutto i millennial) si sentono più coinvolte ed emotivamente connesse attraverso i video. Video in tempo reale è il futuro dell'esperienza del cliente (CX)e il modo più autentico per i clienti di impegnarsi con il vostro marchio in modo digitale.
Non c'è da stupirsi che sempre più aziende implementino contact center abilitati ai video per differenziare il proprio marchio. Le esperienze interpersonali positive dei clienti offrono alle aziende un chiaro vantaggio competitivo, consentendo loro di favorire la fidelizzazione dei clienti, aumentare i ricavi e le vendite e ridurre il turn-over dei clienti..
Ok... Ho capito. Ma come si fa a iniziare?
La soluzione non è un'applicazione banale, chiavi in mano. Non basta premere un interruttore per avere un widget sorridente che apre una finestra di video chat sul vostro sito web. In realtà, è possibile. Ma il semplice inserimento di un frammento di JavaScript nel vostro HTML non è una garanzia di successo.
Per massimizzare l'efficacia del coinvolgimento dei clienti tramite video è necessaria una perfetta integrazione del flusso di lavoro. Un'implementazione di successo del coinvolgimento dei clienti tramite video richiede una gestione significativa dei cambiamenti.
Per fortuna, i passi iniziali necessari per realizzare questo cambiamento in modo efficiente sono descritti in dettaglio in un documento nuovo eBook che abbiamo pubblicato di recente: Video: migliorare i flussi di lavoro di coinvolgimento dei clienti.
Il primo passo, come spesso accade quando si tratta di una tecnologia innovativa, è definire gli obiettivi e creare un chiaro senso di urgenza intorno al coinvolgimento dei clienti tramite video.
Per stabilire un forte senso di urgenza, dovete essere in grado di comunicare tre cose: Perché state introducendo il coinvolgimento dei clienti tramite video? Cosa significa per il futuro? Perché è fondamentale cambiare. in questo momento?
Alcune motivazioni e obiettivi comuni per il coinvolgimento dei clienti attraverso i video includono
- Ampliare la disponibilità di interazioni faccia a faccia tra clienti ed esperti in materia da una postazione centralizzata, riducendo i costi di viaggio e aumentando la soddisfazione dei clienti;
- Deliziare i clienti e creare un'attività ripetuta fornendo un'esperienza "di persona" a ogni interazione;
- Aumentare le risoluzioni al primo contatto e opportunità di cross-selling - La vendita incrociata di prodotti di BluCurrent Credit Union aumentato di 20% dopo la distribuzione di Vidyo.
- Aumentare la fedeltà complessiva al marchio aumentando il Net Promoter Score (NPS) dell'intera organizzazione.
Le chiavi del successo in questa fase del progetto includono anche le best practice più comuni per le aziende. Ad esempio, la vostra visione deve chiarire perché il video è urgente per la vostra organizzazione. Formate una coalizione di dirigenti che sostengano il programma e costruite un piano specifico per il gruppo (o i gruppi) che ne beneficeranno immediatamente. Se possibile, iniziate con un piccolo gruppo all'interno dell'organizzazione, per consentire l'analisi delle lezioni apprese e un piano più solido per la crescita futura.
Scarica l'eBook gratuito per saperne di più sui passi successivi. Il documento illustra il caso dei flussi di lavoro per il coinvolgimento dei clienti via video, illustra le principali strategie di implementazione nel mondo reale e fornisce una solida struttura per il vostro successo. La profonda esperienza di Vidyo nella progettazione di soluzioni B2C, nella gestione dei progetti e nella preparazione degli agenti garantisce il successo del lancio del programma di coinvolgimento dei clienti via video della vostra azienda. Quindi Iniziare - proprio ora!
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