Die Macht von Daten, vernetzten Kunden und Video in der digitalen CX

Obwohl die Kundeninteraktion immer mehr auf Selbstbedienung ausgerichtet ist, zeigen Untersuchungen, dass die Live-Zusammenarbeit per Video in Echtzeit verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Zufriedenheit und den Lebenszeitwert. Video verbindet das Beste aus Bequemlichkeit und Verbindung, und laut einer Studie von Dimension Data erwartet fast ein Drittel der Kontaktzentren den Einsatz von Videochats zur Kundenbindung.

Heute nutzen Marken die neuesten Technologien wie Big Data und das Internet der Dinge, um beispiellose Einblicke in den Kontext der Kundenbeziehung zu gewinnen. Auf der CX17 in Brüssel (besuchen Sie uns an Stand P01!) werden wir sehen, wie die Macht der Daten, das IoT und mehr die Kundenerfahrung auf die nächste Stufe heben, indem sie vernetztes, personalisiertes On-Demand-Kundenengagement sowohl sehr proaktiv als auch intelligent.

Durch das Hinzufügen der menschlichen Note von nahtlosem Video können Kunden und Marken heute von Angesicht zu Angesicht kommunizieren, wenn es für sie wirklich wichtig ist, egal wo sie sich gerade befinden und welches Gerät sie gerade benutzen. Die Nachfrage nach Echtzeit-Videos im Contact Center steigt, da es immer wichtiger wird, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Das Einbetten von Videos ist einfacher denn je. Heutzutage ermöglichen Plattformen wie Vidyo es Entwicklern, schnell und kostengünstig Videos in praktisch alles einzubinden, was einen Prozessor und einen Bildschirm hat, von Kiosken über Smartphone-Apps bis hin zu Smart Glasses und mehr.

Bei einem Autounfall beispielsweise können vernetzte Sensoren sofort ein persönliches Videogespräch zwischen dem Fahrer und dem Contact Center-Agenten über dessen Mobiltelefon oder Heads-up-Display initiieren, wobei Daten, Analysen und Videos dem Agenten eine proaktive, intelligente und visuelle Einschätzung der Situation ermöglichen. Die Schadensbeurteilung für einen Versicherungsanspruch kann zum Beispiel sofort per Video erfolgen, was dem Unternehmen wichtige Ressourcen spart - und dem Kunden weniger Kopfzerbrechen bereitet.

Persönliche Beziehungen von Angesicht zu Angesicht zum richtigen Zeitpunkt werden in einer gesichtslosen, anonymen digitalen Landschaft immer mehr an Bedeutung gewinnen. Die Echtzeit-Videokollaboration ermöglicht es Menschen, sich kosteneffizient von überall aus persönlich zu treffen (und dabei Inhalte auszutauschen), so dass das menschliche Element in der digitalen Transformation erhalten bleibt - und zwar auf eine einfache, wünschenswerte und intuitive Weise. Während Daten, Analysen und das Internet der Dinge Unternehmen in die Lage versetzen, den Kontext einer Reihe von Interaktionsszenarien mit Kunden mit einem neuen Maß an Detailgenauigkeit und Intelligenz zu verstehen, liefert Echtzeit-Video genau die richtige menschliche Note in den Momenten, in denen es am wichtigsten ist.