Il potere dei dati, dei clienti connessi e dei video nella CX digitale

Sebbene il coinvolgimento dei clienti sia sempre più orientato al self-service, le ricerche dimostrano che la collaborazione video dal vivo e in tempo reale migliora l'esperienza dei clienti e aumenta la loro soddisfazione e il loro valore di vita. Il video combina il meglio della convenienza con la connessione e, secondo una ricerca di Dimension Data, quasi un terzo dei contact center prevede di utilizzare la chat video per il coinvolgimento dei clienti.

Oggi i brand utilizzano le tecnologie più recenti, come i big data e l'Internet of Things, per ottenere una visione senza precedenti del contesto che circonda l'engagement. Al CX17 di Bruxelles (venite a trovarci allo stand P01!), vedremo come la potenza dei dati, l'IoT e altro ancora stiano portando l'esperienza del cliente a un livello superiore, rendendo coinvolgimento dei clienti connesso, personalizzato e on-demand altamente proattivi e intelligenti.

Aggiungendo il tocco umano del video ininterrotto, oggi i clienti e i marchi possono comunicare faccia a faccia quando è davvero importante per loro, ovunque si trovino e da qualsiasi dispositivo utilizzino. I clienti vogliono entrare in contatto con un rappresentante quando vogliono; la richiesta di video in tempo reale nel contact center sta crescendo perché si dà sempre più importanza alla possibilità di offrire un'esperienza più ricca ai clienti come elemento di differenziazione.

Incorporare video è più facile che mai. Oggi, piattaforme come Vidyo consentono agli sviluppatori di videoabilitare in modo rapido e conveniente qualsiasi cosa dotata di processore e schermo, dai chioschi alle app per smartphone, agli occhiali intelligenti e altro ancora.

Ad esempio, in caso di incidente stradale, i sensori connessi possono avviare immediatamente una videochiamata faccia a faccia tra il conducente e l'agente del contact center dal telefono cellulare o dall'heads-up display, con dati, analisi e video che consentono all'agente di valutare la situazione in modo proattivo, intelligente e visivo. La valutazione dei danni per una richiesta di risarcimento assicurativo, ad esempio, può essere effettuata immediatamente tramite video, risparmiando risorse chiave per l'organizzazione e riducendo i grattacapi per i clienti.

Semmai, le relazioni personali, faccia a faccia e al momento giusto, saranno sempre più apprezzate in un panorama digitale anonimo e senza volto. Poiché consente alle persone di incontrarsi faccia a faccia in modo conveniente (condividendo al contempo i contenuti) da qualsiasi luogo, la collaborazione video in tempo reale mantiene l'elemento umano nella trasformazione digitale, in un modo semplice, desiderabile e intuitivo. Mentre i dati, gli analytics e l'IoT consentono alle organizzazioni di comprendere il contesto di una serie di scenari di coinvolgimento con i clienti, con nuovi livelli di dettaglio e intelligenza, il video in tempo reale offre il giusto tocco umano nei momenti in cui conta di più.