デジタルCXにおけるデータ、コネクテッドカスタマー、ビデオの力

顧客エンゲージメントはよりセルフサービス志向になってきていますが、調査によると、ライブでリアルタイムのビデオコラボレーションは 顧客体験を向上させ、満足度と生涯価値を高める.ビデオは利便性と接続の良さを兼ね備えている。 ディメンションデータ社調べコンタクトセンターの約3分の1が、顧客エンゲージメントのためにビデオチャットを導入すると予想しています。

今日、ブランドはビッグデータやモノのインターネットなどの最新テクノロジーを活用し、エンゲージメントを取り巻く状況についてこれまでにない洞察を得ています。CX17ブリュッセルでは（ブースP01にお越しください！）、データ、IoTなどのパワーがどのようにカスタマー・エクスペリエンスを次のレベルに引き上げているのかをご覧いただけます。 接続された、パーソナライズされた、オンデマンドの顧客エンゲージメント どちらも非常に積極的で知的だ。

シームレスな動画という人間味を加えることで、今日の顧客とブランドは次のようなコミュニケーションをとることができる。 彼らにとって本当に重要なときには、どこにいても直接顔を合わせることができる。顧客は、自分の都合に合わせて担当者とコンタクトを取りたがっている。顧客は自分の都合の良い時に担当者とつながりたいと望んでいる。コンタクトセンターにおけるリアルタイムビデオの需要は、差別化要因としてより豊かな顧客体験を提供することが重要視されるにつれて高まっている。

動画の埋め込みがこれまで以上に簡単になりました。 今日、Vidyoのようなプラットフォームは、キオスクからスマートフォンアプリ、スマートグラスなど、プロセッサとスクリーンを持つあらゆるものを、開発者が迅速かつ手頃な価格でビデオ化することを可能にしている。

例えば、交通事故が発生した場合、接続されたセンサーによって、携帯電話やヘッドアップディスプレイから、ドライバーとコンタクトセンター・エージェントの対面ビデオ通話を即座に開始することができます。例えば、保険金請求のための損害査定は、ビデオで即座に行うことができ、組織にとって重要なリソースを節約することができます。

どちらかといえば、顔の見えない匿名的なデジタルの世界では、適切なタイミングでの個人的な対面関係がより重視されるようになるだろう。なぜなら、どこにいても（コンテンツを共有しながら）費用対効果の高い対面が可能になるからだ、 リアルタイムビデオコラボレーションは、デジタル変革における人間的要素を維持する –- を、シンプルで、望ましく、直感的な方法で提供します。データ、アナリティクス、IoTによって、企業は新たなレベルの詳細さとインテリジェンスで、顧客とのさまざまなエンゲージメント・シナリオのコンテキストを理解できるようになりますが、リアルタイム・ビデオは、最も重要な瞬間に適切なヒューマン・タッチを提供します。