Le pouvoir des données, des clients connectés et de la vidéo dans le CX numérique

Bien que l'engagement des clients soit de plus en plus axé sur le libre-service, les études montrent que la collaboration vidéo en direct et en temps réel améliore l'expérience des clients et augmente leur satisfaction et leur valeur à vie. La vidéo combine le meilleur de la commodité et de la connexion et, selon une étude de Dimension Data, près d'un tiers des centres de contact s'attendent à déployer le chat vidéo pour l'engagement des clients.

Aujourd'hui, les marques utilisent les dernières technologies comme le big data et l'Internet des objets pour obtenir un aperçu sans précédent du contexte entourant l'engagement. Lors de CX17 Brussels (visitez-nous au stand P01 !), nous verrons comment la puissance des données, l'IoT et plus encore font passer l'expérience client à un niveau supérieur, en rendant engagement client connecté, personnalisé et à la demande à la fois très proactifs et intelligents.

En ajoutant la touche humaine de la vidéo transparente, les clients et les marques peuvent aujourd'hui communiquer en face à face lorsque c'est vraiment important pour eux, où qu'ils se trouvent, à partir de pratiquement n'importe quel appareil qu'ils utilisent. Les clients veulent entrer en contact avec un représentant au moment qui leur convient le mieux ; la demande de vidéo en temps réel dans le centre de contact augmente à mesure que l'on accorde plus d'importance à l'enrichissement de l'expérience client en tant qu'élément clé de différenciation.

Intégrer de la vidéo est plus facile que jamais. Aujourd'hui, des plateformes comme Vidyo permettent aux développeurs d'intégrer rapidement et à moindre coût la vidéo dans tout ce qui est équipé d'un processeur et d'un écran, qu'il s'agisse de kiosques, d'applications pour smartphones, de lunettes intelligentes, etc.

Par exemple, en cas d'accident de voiture, les capteurs connectés peuvent immédiatement lancer un appel vidéo en face à face entre le conducteur et l'agent du centre de contact à partir de leur téléphone portable ou de leur affichage tête haute, les données, l'analyse et la vidéo permettant à l'agent d'évaluer la situation de manière proactive, intelligente et visuelle. L'évaluation des dommages en vue d'une déclaration de sinistre, par exemple, peut se faire immédiatement par vidéo, ce qui permet à l'entreprise d'économiser des ressources essentielles tout en réduisant les maux de tête de ses clients.

Dans un paysage numérique anonyme et sans visage, les relations personnelles, en face à face et au bon moment, seront de plus en plus appréciées. Parce qu'elle permet aux gens de se rencontrer face à face de manière rentable (tout en partageant du contenu) depuis n'importe où, la collaboration vidéo en temps réel maintient l'élément humain dans la transformation numérique - d'une manière qui est simple, souhaitable et intuitive. Alors que les données, l'analyse et l'IoT permettent aux organisations de comprendre le contexte d'un éventail de scénarios d'engagement avec les clients, avec de nouveaux niveaux de détail et d'intelligence, la vidéo en temps réel apporte juste la bonne touche humaine dans les moments où cela compte le plus.