El poder de los datos, los clientes conectados y el vídeo en la CX digital

Aunque la relación con el cliente está cada vez más orientada al autoservicio, los estudios demuestran que la colaboración por vídeo en directo y en tiempo real mejora la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción y el valor de su vida útil. El vídeo combina lo mejor de la comodidad con la conexión y, según un estudio de Dimension Data, casi un tercio de los centros de contacto esperan implantar el chat de vídeo para captar clientes.

Hoy en día, las marcas utilizan las últimas tecnologías, como los macrodatos y el Internet de las Cosas, para obtener información sin precedentes sobre el contexto que rodea la interacción. En CX17 Bruselas (visítenos en el stand P01), veremos cómo el poder de los datos, el IoT y mucho más están llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel, haciendo... atención al cliente conectada, personalizada y a la carta ambos muy proactivos e inteligentes.

Al añadir a la mezcla el toque humano del vídeo sin interrupciones, los clientes y las marcas pueden comunicarse cara a cara cuando realmente les importa, estén donde estén y desde prácticamente cualquier dispositivo que utilicen. Los clientes quieren conectar con un representante cuando les convenga; la demanda de vídeo en tiempo real en el centro de contacto crece a medida que se da más importancia a ofrecer una experiencia más rica al cliente como diferenciador clave.

Integrar vídeo es más fácil que nunca. Hoy en día, plataformas como Vidyo permiten a los desarrolladores integrar vídeo de forma rápida y asequible en prácticamente cualquier cosa con un procesador y una pantalla, desde quioscos hasta aplicaciones para smartphones, gafas inteligentes y mucho más.

Por ejemplo, en caso de accidente de coche, los sensores conectados pueden iniciar inmediatamente una videollamada cara a cara entre el conductor y el agente del centro de contacto desde su teléfono móvil o pantalla de visualización, con datos, análisis y vídeo que permiten al agente evaluar la situación de forma proactiva, inteligente y visual. La evaluación de los daños para una reclamación al seguro, por ejemplo, puede hacerse inmediatamente por vídeo, lo que ahorra recursos clave a la organización y reduce los quebraderos de cabeza de sus clientes.

En todo caso, las relaciones personales, cara a cara y en el momento oportuno serán cada vez más valoradas en un panorama digital anónimo y sin rostro. La colaboración por vídeo en tiempo real mantiene el elemento humano en la transformación digital de una forma sencilla, deseable e intuitiva, ya que permite a las personas reunirse cara a cara de forma rentable (compartiendo contenidos) desde cualquier lugar. Mientras que los datos, los análisis y el IoT permiten a las organizaciones comprender el contexto de una serie de escenarios de interacción con los clientes, con nuevos niveles de detalle e inteligencia, el vídeo en tiempo real ofrece el toque humano justo en los momentos en que más importa.