El poder de los datos, los clientes conectados y el vídeo en la CX digital

Aunque la relación con el cliente está cada vez más orientada al autoservicio, los estudios demuestran que la colaboración por vídeo en directo y en tiempo real mejora la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción y el valor de su vida útil. El vídeo combina lo mejor de la comodidad con la conexión y, según investigación de Dimension DataCasi un tercio de los centros de contacto espera utilizar el chat de vídeo para captar clientes.

Hoy en día, las marcas utilizan las últimas tecnologías, como los macrodatos y el Internet de las Cosas, para obtener información sin precedentes sobre el contexto que rodea la interacción. En CX17 Bruselas (visítenos en el stand P01), veremos cómo el poder de los datos, el IoT y mucho más están llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel, haciendo... atención al cliente conectada, personalizada y a la carta ambos muy proactivos e inteligentes.

Añadiendo a la mezcla el toque humano de un vídeo fluido, los clientes y las marcas pueden comunicarse hoy en día cara a cara cuando realmente les importa, desde dondequiera que se encuentren.desde prácticamente cualquier dispositivo que utilicen. La demanda de vídeo en tiempo real en el centro de contacto crece a medida que se da más importancia a ofrecer una experiencia de cliente más rica como elemento diferenciador clave.

Incrustar vídeo es más fácil que nunca. Hoy en día, plataformas como Vidyo permiten a los desarrolladores habilitar para vídeo de forma rápida y asequible prácticamente cualquier cosa con un procesador y una pantalla, desde quioscos hasta aplicaciones para teléfonos inteligentes, gafas inteligentes y mucho más.

Por ejemplo, en caso de accidente de coche, los sensores conectados pueden iniciar inmediatamente una videollamada cara a cara entre el conductor y el agente del centro de contacto desde su teléfono móvil o pantalla de visualización, con datos, análisis y vídeo que permiten al agente evaluar la situación de forma proactiva, inteligente y visual. La evaluación de los daños para una reclamación al seguro, por ejemplo, puede hacerse inmediatamente por vídeo, lo que ahorra recursos clave a la organización y reduce los quebraderos de cabeza de sus clientes.

En todo caso, las relaciones personales, cara a cara y en el momento oportuno serán cada vez más valoradas en un panorama digital anónimo y sin rostro. Porque permite a la gente reunirse cara a cara de forma rentable (compartiendo contenidos) desde cualquier lugar, la colaboración por vídeo en tiempo real mantiene el elemento humano en la transformación digital –- de forma sencilla, deseable e intuitiva. Mientras que los datos, los análisis y el IoT permiten a las organizaciones comprender el contexto de una serie de escenarios de interacción con los clientes, con nuevos niveles de detalle e inteligencia, el vídeo en tiempo real ofrece el toque humano justo en los momentos en que más importa.