Hoewel klantbetrokkenheid steeds meer gericht is op zelfbediening, toont onderzoek aan dat live, realtime videosamenwerking klantervaringen verbetert en de tevredenheid en levenslange waarde verhoogt. Video combineert het beste van gemak met verbinding en, volgens onderzoek van Dimension Dataverwacht bijna een derde van de contactcentra videochat in te zetten voor klantbetrokkenheid.
Vandaag de dag gebruiken merken de nieuwste technologieën zoals big data en het Internet of Things om ongekend inzicht te krijgen in de context rondom engagement. Op CX17 Brussel (bezoek ons op stand P01!) zullen we zien hoe de kracht van data, het IoT en nog veel meer de klantervaring naar een hoger niveau tillen, waardoor verbonden, gepersonaliseerde klantbetrokkenheid op aanvraag zowel zeer proactief als intelligent.
Door het menselijke aspect van naadloze video toe te voegen aan de mix, kunnen klanten en merken vandaag de dag communiceren face-to-face wanneer het er echt toe doet voor hen, van waar ze ook zijnvanaf vrijwel elk apparaat dat ze gebruiken. Klanten willen contact met een vertegenwoordiger wanneer het hun uitkomt; de vraag naar realtime video in het contactcenter groeit naarmate er meer belang wordt gehecht aan het bieden van een rijkere klantervaring als belangrijkste onderscheidende factor.
Het insluiten van video is eenvoudiger dan ooit. Vandaag de dag maken platforms zoals Vidyo het voor ontwikkelaars mogelijk om snel en betaalbaar vrijwel alles met een processor en een scherm van video te voorzien, van kiosken tot smartphone-apps, slimme brillen en meer.
Bij een auto-ongeluk bijvoorbeeld kunnen aangesloten sensoren onmiddellijk een face-to-face videogesprek starten tussen de bestuurder en een contactcenteragent vanaf hun mobiele telefoon of heads-up display, waarbij gegevens, analyses en video de agent in staat stellen de situatie proactief, intelligent en visueel te beoordelen. Het beoordelen van de schade voor een verzekeringsclaim kan bijvoorbeeld onmiddellijk via video gebeuren, waardoor de organisatie belangrijke middelen bespaart en de klant minder hoofdpijn heeft.
Persoonlijke face-to-face relaties op het juiste moment zullen juist meer gewaardeerd worden in een anoniem digitaal landschap zonder gezicht. Omdat het mensen in staat stelt om elkaar op een kosteneffectieve manier face-to-face te ontmoeten (terwijl ze inhoud delen) vanaf elke locatie, realtime videosamenwerking houdt het menselijke element in digitale transformatie –- op een manier die eenvoudig, wenselijk en intuïtief is. Terwijl data, analytics en het IoT organisaties in staat stellen om de context van een reeks van engagementscenario's met klanten te begrijpen, met nieuwe niveaus van detail en intelligentie, levert real-time video precies de juiste menselijke touch op de momenten dat het er het meest toe doet.
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch