In unserem letzten Beitrag haben wir die sich entwickelnde Rolle der Video für Kundeninteraktionen. Sehen wir uns an, wie Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung Videos nutzen.
Der Kundenservice wird immer transaktionaler. Sehen wir uns an, wie Führungskräfte im Bereich Customer Experience Videos nutzen.
Vor einigen Jahren veröffentlichte das Corporate Executive Board eine Studie zur Kundenbindung. Sie wurde unter dem provokanten Titel "Stop Trying to Delight Your Customers "1 veröffentlicht und zeigte, dass Kunden, wenn es um Kundenservice geht, in erster Linie wollen, dass ihre Anfragen oder Probleme schnell und einfach gelöst werden. Er veränderte die Disziplin der Kundenerfahrung, indem er das Gebot der "Mühelosigkeit" einführte. Zeit wurde zur Währung sowohl für den Kauf von Produkten als auch für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Diese Erwartung der Verbraucher und der Wunsch der Unternehmen nach einer Senkung der Servicekosten trafen sich zu einem perfekten Sturm. Viele Interaktionen wurden in Transaktionen umgewandelt, oft dank Selbstbedienung. Ende 2014 stellte Forrester fest, dass der Web-Self-Service der am häufigsten genutzte Kommunikationskanal für den Kundenservice geworden ist, noch vor dem agentengestützten Sprachkanal.
Nicht so schnell!
Die Selbstbedienung bringt zwar Bequemlichkeit und Schnelligkeit, ist aber nicht das Allheilmittel. Wir alle haben schon Situationen erlebt, in denen wir eine Frage hatten, eine wichtige Information nicht finden konnten oder einfach eine Bestätigung von einem Menschen benötigten. Ein guter Selbstbedienungsdienst bietet die Möglichkeit, live Unterstützung zu erhalten. Gartner hat vorausgesagt, dass bis 2017 ein Drittel aller Kundenservice-Interaktionen immer noch die Unterstützung eines menschlichen Vermittlers erfordern wird.
Momente einfangen
Nicht alle Kundeninteraktionen sollten über die Selbstbedienung abgewickelt werden. Einige erfordern eine Beratung und ein Gespräch mit einer sachkundigen Person. Außerdem ist es für Unternehmen wichtig, eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden zu pflegen. Unternehmen müssen die wichtigen Momente in der Customer Journey erkennen und sie in hochwertige Interaktionen mit einem Mitarbeiter verwandeln. Untersuchungen von Google zeigen, dass es in unserer digitalen Welt von entscheidender Bedeutung ist, in den entscheidenden Momenten des Kundenkontakts präsent zu sein und sich einzubringen2.
Vorgänge und Momente
Die Rolle von Videos lässt sich am besten verstehen, wenn man bedenkt, was die Verbraucher zu tun versuchen. Wenn es darum geht, etwas zu erledigen, ist Zeit die Währung. Die Verbraucher bevorzugen die Selbstbedienung, aber wenn sie Hilfe benötigen, ist der Kontakt mit einem Menschen der beste Weg, um Ungeduld zu vermeiden. Im Rahmen einer Reise besteht die Rolle von Video darin, die entscheidenden Momente zu maximieren und ein qualitativ hochwertiges Gespräch mit einer sachkundigen Person zu ermöglichen. In Verbindung mit den Service- und Verkaufsszenarien ergeben sich die vier wichtigsten Anwendungsfälle für eingebettete Videokommunikation.
- Selbstbedienungshilfe - Video bietet Concierge-Dienste für Verkaufstransaktionen. Neben der Beratung verändert der Anblick einer Person die Interaktion, indem er Vertrauen, Emotionen und Engagement fördert. Das ist es, was das in Mumbai ansässige IndusInd die die Bank ihren mobilen Kunden anbietet.
- Visuelle Fehlersuche - Bei der Unterstützung sagt ein Bild mehr als tausend Worte. Niederländisches Unternehmen Dekra hat Video für Versicherungsansprüche nutzbar gemacht. Die Schadensregulierer nutzen Videos, um kleine Schäden mit den Kunden aus der Ferne zu beurteilen und die Fälle innerhalb von Tagen statt Wochen abzuwickeln.
- Beratender Verkauf - Video stellt Mitarbeiter zur Verfügung, die bei der Recherche oder Auswahl helfen. Die in Springfield ansässige BluCurrent hat in seinen Filialen für Kontoeröffnungen und andere Aufgaben, die nicht den Kassierern obliegen, Video eingesetzt und dabei eine Zufriedenheitsbewertung von 4,5 auf einer 5er-Skala erhalten.
- Zugang für Experten - Video ist letztendlich ein Wegbereiter für den Kundenerfolg. Es beseitigt Zeit- und Entfernungsbarrieren für den Zugang zu Experten. Die in London ansässige Barclays hat für seine Premier-Kunden einen rund um die Uhr abrufbaren Videodienst eingeführt, der sie bei Hypotheken- oder Investitionsentscheidungen unterstützt.
Hochwertige Interaktionen und hochwertige Kunden
Diese verschiedenen Anwendungsfälle haben die Fähigkeit gemeinsam, den Moment zu nutzen, um entweder hochwertigen Kunden einen großartigen Service zu bieten oder hochwertige Interaktionen zu maximieren. Ihre wirtschaftliche Rechtfertigung finden sie jedoch auf unterschiedliche Weise:
- Die Selbstbedienungsunterstützung rentiert sich durch eine verbesserte Konversion von Kaufinteressenten und einen höheren Auftragswert. Die IndusInd Bank betreut täglich mehr als 1.000 Kunden.
- Die visuelle Fehlersuche führt zu einer höheren First Call Resolution (FCR) und einer geringeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT). Die Dekra-Sachbearbeiter konnten die Anzahl der täglichen Bewertungen von 6,5 auf 11 erhöhen.
- Der beratende Verkauf verbessert die Kundenakquise und erhöht den Anteil der Brieftasche. BluCurrent verzeichnete nach der Einführung des Videobankings einen Anstieg des Produkt-Upsell um 20%.
- Der Zugang von Experten verbessert die Kundenzufriedenheit (CSat), verringert die Abwanderung und erhöht letztlich den Customer Lifetime Value (CLV). Der Videodienst von Barclays genießt einen doppelt so hohen Net Promoter Score (NPS) wie der alte Sprachdienst
Die Betrachtung von Videonutzungsfällen aus dem Blickwinkel von Transaktionen und Momenten beim Verkauf oder der Betreuung von Kunden wirft ein neues Licht auf die geschäftlichen Vorteile von Video. In unserem nächsten Blogbeitrag werden wir uns ansehen, was Video zu einem einzigartigen Kommunikationskanal macht.
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