Dans notre précédent article, nous avons abordé l'évolution du rôle des vidéo pour les interactions avec les clients. Voyons comment les responsables de l'expérience client tirent parti de la vidéo.
Le service client devient transactionnel. Voyons comment les responsables de l'expérience client tirent parti de la vidéo.
Il y a quelques années, le Corporate Executive Board a publié ses recherches sur la fidélisation de la clientèle. Publiée sous le titre provocateur "Stop Trying to Delight Your Customers "1, elle a montré qu'en matière de service à la clientèle, les clients veulent avant tout que leurs demandes ou leurs problèmes soient résolus rapidement et facilement. Elle a transformé la discipline de l'expérience client en introduisant l'impératif du "sans effort". Le temps est devenu la monnaie d'échange pour acheter des produits et obtenir des services. Cette attente des consommateurs a rencontré le désir des entreprises de réduire les coûts de service dans une tempête parfaite. De nombreuses interactions ont été transformées en transactions, souvent grâce au libre-service. Fin 2014, Forrester a noté que le libre-service sur le web était devenu le canal de communication le plus utilisé pour le service à la clientèle, devant le canal vocal assisté par un agent.
Pas si vite !
Si le libre-service apporte commodité et rapidité, il n'est pas la panacée. En effet, nous avons tous connu des situations où nous avons une question, où nous ne trouvons pas une information importante ou où nous avons simplement besoin d'une confirmation de la part d'une personne. Un bon libre-service inclut la possibilité d'obtenir une assistance en direct. Gartner prévoit que d'ici 2017, un tiers de toutes les interactions avec le service client nécessiteront encore le soutien d'un intermédiaire humain.
Capturer des moments
Toutes les interactions avec les clients ne doivent pas devenir des transactions réalisées en libre-service. Certaines requièrent des conseils et une discussion avec une personne compétente. En outre, les entreprises considèrent qu'il est important de maintenir une relation en personne avec leurs clients. Les entreprises doivent identifier les moments importants du parcours de leurs clients et les transformer en interactions de qualité avec un collaborateur. L'étude de Google montre qu'il est devenu essentiel2, dans notre monde numérique, d'être présent et de s'engager aux moments cruciaux du parcours du consommateur.
Transactions et moments
Le rôle de la vidéo est mieux compris dans le contexte de ce que les consommateurs essaient de faire. Lorsqu'il s'agit de faire quelque chose, le temps est la monnaie d'échange. Les consommateurs préfèrent le libre-service, mais lorsqu'ils ont besoin d'aide, voir et traiter avec une personne est le meilleur moyen de gérer l'impatience. Dans le contexte d'un voyage, le rôle de la vidéo est de maximiser les moments cruciaux, en permettant une conversation de qualité avec une personne compétente. Si l'on ajoute les scénarios de service et de vente, on obtient les quatre principaux cas d'utilisation suivants communication vidéo intégrée.
- Assistance en libre-service - La vidéo apporte des services de conciergerie pour les transactions de vente. En plus de fournir des conseils, le fait de voir une personne change l'interaction en favorisant la confiance, l'émotion et l'engagement. C'est ce que l'entreprise IndusInd que la banque met à la disposition de ses clients mobiles.
- Dépannage visuel - En matière de soutien, une image vaut mille mots. Basé aux Pays-Bas Dekra a exploité la vidéo pour les demandes d'indemnisation. Les experts utilisent la vidéo pour évaluer à distance les petits dommages avec les clients, ce qui permet de régler les dossiers en quelques jours au lieu de plusieurs semaines.
- Vente consultative - La vidéo met des associés à disposition pour aider à la recherche ou à la sélection. Basé à Springfield BluCurrent a déployé la vidéo dans ses agences pour l'ouverture des comptes et d'autres tâches non liées à la vente, obtenant un taux de satisfaction de 4,5 sur une échelle de 5.
- Accès aux experts - La vidéo est en fin de compte un facteur de réussite pour les clients. Elle supprime les obstacles liés au temps et à la distance qui empêchent l'accès aux experts. Basé à Londres, le Barclays a mis en place un service de vidéo à la demande 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'intention de ses clients "Premier", afin de les aider à prendre des décisions en matière de prêts hypothécaires ou d'investissements.
Des interactions et des clients de grande valeur
Ces différents cas d'utilisation ont en commun la capacité de saisir l'occasion de fournir un service de qualité à des clients de grande valeur ou de maximiser les interactions de grande valeur. Ils trouvent cependant leurs justifications économiques différemment :
- L'assistance en libre-service trouve son retour sur investissement dans l'amélioration de la conversion des acheteurs potentiels et l'augmentation de la valeur des commandes. IndusInd Bank sert plus de 1 000 clients par jour.
- Le dépannage visuel se traduit par une meilleure résolution au premier appel et une réduction du temps moyen de traitement. Les experts de Dekra ont pu augmenter le nombre d'évaluations quotidiennes de 6,5 à 11.
- La vente consultative améliore l'acquisition de clients et augmente la part de marché. BluCurrent a constaté une augmentation de 20% de la vente de produits après avoir mis en place des services bancaires vidéo.
- L'accès à des experts améliore la satisfaction des clients (CSat), réduit le taux de désabonnement et, en fin de compte, augmente la valeur à vie des clients (CLV). Le service vidéo de Barclays bénéficie d'un Net Promoter Score (NPS) doublé par rapport à son ancien service vocal.
L'examen des cas d'utilisation de la vidéo sous l'angle des transactions et des moments, lors de la vente ou de la prestation de services aux clients, jette un nouvel éclairage sur ses avantages commerciaux. Dans notre prochain billet, nous examinerons ce qui fait de la vidéo un canal de communication unique.
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