Nel nostro precedente post, abbiamo discusso l'evoluzione del ruolo di video per le interazioni con i clienti. Esploriamo come i leader della Customer Experience stanno sfruttando i video.
Il servizio clienti sta diventando transazionale. Scopriamo come i leader della Customer Experience sfruttano i video.
Qualche anno fa, il Corporate Executive Board ha pubblicato una ricerca sulla fidelizzazione dei clienti. Pubblicata con il titolo provocatorio "Stop Trying to Delight Your Customers "1 , ha dimostrato che, quando si tratta di assistenza ai clienti, questi ultimi vogliono innanzitutto che le loro richieste o i loro problemi siano risolti in modo rapido e semplice. Ha trasformato la disciplina della Customer Experience, introducendo l'imperativo "senza sforzo". Il tempo è diventato la moneta di scambio sia per l'acquisto di prodotti che per l'ottenimento di servizi. Questa aspettativa dei consumatori si è incontrata con il desiderio delle aziende di ridurre i costi del servizio in una tempesta perfetta. Molte interazioni si sono trasformate in transazioni, spesso grazie al self-service. Alla fine del 2014, Forrester ha rilevato che il self-service via web è diventato il canale di comunicazione più utilizzato per il servizio clienti, prima del canale vocale assistito da agenti.
Non così in fretta!
Se il self-service offre comodità e velocità, non è la panacea. Tutti noi abbiamo vissuto situazioni in cui abbiamo una domanda, non riusciamo a trovare un'informazione importante o abbiamo semplicemente bisogno di una conferma da parte di una persona. Un buon self-service prevede la possibilità di ricevere assistenza dal vivo. Gartner ha previsto che entro il 2017 un terzo di tutte le interazioni con il servizio clienti richiederà ancora il supporto di un intermediario umano.
Catturare i momenti
Non tutte le interazioni con i clienti devono diventare transazioni eseguite in self-service. Alcune richiedono una consulenza e una discussione con una persona esperta. Inoltre, per le aziende è importante mantenere un rapporto personale con i clienti. Le imprese devono identificare i momenti importanti del percorso dei loro clienti e trasformarli in interazioni di qualità con un collaboratore. Una ricerca di Google dimostra che essere presenti e coinvolgenti nei momenti critici dei viaggi dei consumatori è diventato fondamentale2 nel nostro mondo digitale.
Transazioni e momenti
Il ruolo del video si comprende meglio nel contesto di ciò che i consumatori stanno cercando di fare. Quando si cerca di ottenere qualcosa, il tempo è la moneta corrente. I consumatori preferiscono il self-service, ma quando hanno bisogno di assistenza, vedere e trattare con una persona è il modo migliore per gestire l'impazienza. Nel contesto di un viaggio, il ruolo del video è quello di massimizzare i momenti cruciali, consentendo una conversazione di qualità con una persona esperta. Sommando gli scenari di assistenza e vendita, si ottengono i quattro casi d'uso principali per comunicazione video incorporata.
- Assistenza self-service - Il video offre servizi di concierge per le transazioni di vendita. Oltre a fornire consigli, vedere una persona cambia l'interazione, creando fiducia, emozioni e coinvolgimento. Questo è ciò che l'azienda di Mumbai IndusInd La banca offre ai suoi clienti mobili.
- Risoluzione dei problemi visivi - Per il supporto, un'immagine vale più di mille parole. Con sede nei Paesi Bassi Dekra ha sfruttato il video per i sinistri assicurativi. I periti usano i video per valutare i piccoli danni con i clienti a distanza, risolvendo i casi in giorni invece che in settimane.
- Vendita consultiva - Il video mette a disposizione dei collaboratori per aiutare nella ricerca o nella selezione. Con sede a Springfield BluCurrent ha implementato il video nelle sue filiali per l'apertura dei conti e per altre mansioni non di sportello, ottenendo un punteggio di soddisfazione pari a 4,5 su una scala di 5.
- Accesso esperto - Il video è alla fine un fattore di successo per i clienti. Elimina le barriere di tempo e distanza che impediscono l'accesso agli esperti. Con sede a Londra Barclays ha lanciato un servizio video on-demand 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per i suoi clienti Premier, per aiutarli a prendere decisioni su mutui o investimenti.
Interazioni di alto valore e clienti di alto valore
Questi diversi casi d'uso hanno in comune la capacità di cogliere l'attimo per fornire un ottimo servizio ai clienti di alto valore o per massimizzare le interazioni di alto valore. Tuttavia, trovano le loro giustificazioni economiche in modo diverso:
- L'assistenza self-service trova il suo ritorno sull'investimento nel miglioramento della conversione dei potenziali acquirenti e nell'aumento del valore degli ordini. IndusInd Bank serve più di 1.000 clienti al giorno.
- La risoluzione visiva dei problemi si traduce in una maggiore risoluzione della prima chiamata (FCR) e in una riduzione del tempo medio di gestione (AHT). I periti Dekra sono stati in grado di aumentare il numero di valutazioni giornaliere da 6,5 a 11.
- La vendita consulenziale migliora l'acquisizione dei clienti e aumenta la quota di portafoglio. BluCurrent ha registrato un aumento di 20% nell'upsell dei prodotti dopo aver implementato il video banking.
- L'accesso degli esperti migliora la Customer Satisfaction (CSat), riduce la rinuncia al servizio e, in ultima analisi, aumenta il Customer Lifetime Value (CLV). Il servizio video di Barclays ha raddoppiato il Net Promoter Score (NPS) rispetto al servizio voce tradizionale.
Osservare i casi d'uso del video dal punto di vista delle transazioni e dei momenti di vendita o di assistenza ai clienti getta una nuova luce sui suoi vantaggi commerciali. Nel prossimo blog post analizzeremo cosa rende il video un canale di comunicazione unico.
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