In ons vorige bericht bespraken we de veranderende rol van video voor klantinteracties. Laten we eens kijken hoe Customer Experience leiders video gebruiken.
Klantenservice wordt transactioneel. Laten we eens kijken hoe Customer Experience leiders video inzetten.
Een paar jaar geleden publiceerde de Corporate Executive Board zijn onderzoek naar klantloyaliteit. Gepubliceerd onder de provocerende titel "Stop Trying to Delight Your Customers"1 , toonde het aan dat, als het op klantenservice aankomt, klanten in de eerste plaats willen dat hun vragen of problemen snel en gemakkelijk worden opgelost. Het transformeerde de Customer Experience discipline en introduceerde de "moeiteloze" verplichting. Tijd werd de valuta voor zowel het kopen van producten als het krijgen van service. Deze verwachting van de consument kwam samen met de wens van bedrijven om de servicekosten te verlagen in een perfecte storm. Veel interacties werden transacties, vaak dankzij selfservice. Eind 2014 merkte Forrester op dat web selfservice het meest gebruikte communicatiekanaal voor klantenservice was geworden, vóór het stemkanaal met agentondersteuning.
Niet zo snel!
Selfservice brengt gemak en snelheid, maar is geen wondermiddel. We hebben allemaal wel eens situaties meegemaakt waarin we een vraag hadden, een belangrijk stuk informatie niet konden vinden of gewoon bevestiging van een persoon nodig hadden. Goede selfservice omvat de mogelijkheid om live hulp te krijgen. Gartner voorspelt dat in 2017 een derde van alle klantenservice-interacties nog steeds de hulp van een menselijke tussenpersoon nodig zal hebben.
Momenten vastleggen
Niet alle interacties met klanten moeten transacties worden die via selfservice worden afgehandeld. Sommige interacties vereisen advies en een gesprek met een deskundig persoon. Bovendien vinden bedrijven het belangrijk om een persoonlijke relatie met hun klanten te onderhouden. Bedrijven moeten de belangrijke momenten in het traject van hun klanten identificeren en omzetten in kwaliteitsinteracties met een medewerker. Onderzoek van Google toont aan dat het in onze digitale wereld van cruciaal belang is om aanwezig te zijn en betrokken te zijn op de kritieke momenten van het traject van de consument2.
Transacties en momenten
De rol van video kan het best worden begrepen in de context van wat consumenten proberen te doen. Wanneer ze iets gedaan willen krijgen, is tijd de valuta. Consumenten geven de voorkeur aan selfservice, maar als ze hulp nodig hebben, is het zien van en omgaan met een persoon de beste manier om met ongeduld om te gaan. In de context van een reis is de rol van video het maximaliseren van cruciale momenten, zodat een kwaliteitsgesprek met een deskundig persoon mogelijk is. In combinatie met de service- en verkoopscenario's krijgen we de vier belangrijkste use cases voor ingebedde videocommunicatie.
- Assistentie bij zelfbediening - Video biedt conciërgediensten voor verkooptransacties. Naast het geven van advies, verandert het zien van een persoon de interactie door vertrouwen, emotie en betrokkenheid mogelijk te maken. Dit is wat het in Mumbai gevestigde IndusInd bank biedt aan haar mobiele klanten.
- Visuele probleemoplossing - Voor ondersteuning zegt een foto meer dan duizend woorden. Het in Nederland gevestigde Dekra heeft video ingezet voor verzekeringsclaims. Schade-experts gebruiken video om kleine schades met klanten op afstand te beoordelen, waardoor zaken in dagen in plaats van weken worden afgehandeld.
- Consultatieve verkoop - Video stelt medewerkers beschikbaar om te helpen met onderzoek of selectie. in Springfield BluCurrent heeft video ingezet in zijn filialen voor het openen van rekeningen en andere niet-verkooptaken, en kreeg een tevredenheidsbeoordeling van 4,5 op een schaal van 5.
- Toegang voor experts - Video zorgt uiteindelijk voor succes bij de klant. Het verwijdert barrières in tijd en afstand voor toegang tot experts. , Londen Barclays heeft een 24-7 on-demand videodienst uitgerold voor haar Premier klanten om hen te helpen met hypotheken of investeringsbeslissingen.
Hoogwaardige interacties en hoogwaardige klanten
Deze verschillende use cases hebben gemeen dat ze het moment kunnen aangrijpen om ofwel een geweldige service te bieden aan klanten met een hoge waarde of om interacties met een hoge waarde te maximaliseren. Ze vinden hun economische rechtvaardiging echter op verschillende manieren:
- Zelfbedieningsondersteuning verdient zich terug in een betere conversie van potentiële kopers en een hogere orderwaarde. IndusInd Bank bedient dagelijks meer dan 1.000 klanten.
- Visuele probleemoplossing vertaalt zich in een hogere First Call Resolution (FCR) en een lagere Average Handling Time (AHT). Dekra-aanpassers hebben het aantal dagelijkse beoordelingen kunnen verhogen van 6,5 naar 11.
- Consultative selling verbetert de klantenwerving en vergroot het marktaandeel. BluCurrent zag een stijging van 20% in product upsell nadat het video bankieren had geïmplementeerd.
- Deskundige toegang verbetert de klanttevredenheid (CSat), verlaagt opzeggingen en verhoogt uiteindelijk de Customer Lifetime Value (CLV). De videodienst van Barclays heeft een verdubbelde Net Promoter Score (NPS) ten opzichte van de bestaande spraakdienst.
Het bekijken van video use cases vanuit de bril van transacties en momenten, bij het verkopen of bedienen van klanten werpt een nieuw licht op de zakelijke voordelen ervan. In onze volgende blogpost bekijken we wat video tot een uniek communicatiekanaal maakt.
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch