En nuestro anterior artículo hablábamos de la evolución del papel del vídeo para interactuar con los clientes. Exploremos cómo los líderes de la experiencia del cliente están aprovechando el vídeo.
El servicio al cliente se está convirtiendo en algo transaccional. Veamos cómo aprovechan el vídeo los responsables de la experiencia del cliente.
Hace unos años, el Corporate Executive Board publicó su estudio sobre la fidelidad de los clientes. Publicado bajo el provocativo título "Stop Trying to Delight Your Customers "1 , demostraba que, en lo que respecta al servicio al cliente, los clientes quieren ante todo que sus consultas o problemas se resuelvan de forma rápida y sencilla. Transformó la disciplina de la Experiencia del Cliente, introduciendo el imperativo "sin esfuerzo". El tiempo se convirtió en la moneda de cambio tanto para comprar productos como para obtener servicios. Esta expectativa de los consumidores se unió al deseo de las empresas de reducir los costes de servicio en una tormenta perfecta. Muchas interacciones se convirtieron en transacciones, a menudo gracias al autoservicio. A finales de 2014, Forrester señaló que el autoservicio web se había convertido en el canal de comunicación más utilizado para la atención al cliente, por delante del canal de voz asistido por agentes.
¡No tan rápido!
Si bien el autoservicio aporta comodidad y rapidez, no es la panacea. De hecho, todos hemos experimentado situaciones en las que tenemos una pregunta, no encontramos una información importante o simplemente necesitamos la confirmación de una persona. Un buen autoservicio incluye la opción de obtener asistencia en directo. Gartner predijo que, para 2017, un tercio de todas las interacciones de atención al cliente seguirán requiriendo el apoyo de un intermediario humano.
Capturar momentos
No todas las interacciones con los clientes deben convertirse en transacciones realizadas mediante el autoservicio. Algunas requieren asesoramiento y una conversación con una persona informada. Además, las empresas consideran importante mantener una relación personal con sus clientes. Las empresas tienen que identificar los momentos importantes del viaje de sus clientes y convertirlos en interacciones de calidad con un asociado. Los estudios de Google demuestran que estar presente e interactuar en los momentos críticos de los viajes de los consumidores se ha convertido en algo fundamental2 en nuestro mundo digital.
Transacciones y momentos
El papel del vídeo se comprende mejor en el contexto de lo que los consumidores intentan hacer. Cuando se trata de hacer algo, el tiempo es la moneda de cambio. Los consumidores prefieren el autoservicio, pero cuando necesitan ayuda, ver y tratar con una persona es la mejor manera de manejar la impaciencia. En el contexto de un viaje, el papel del vídeo es maximizar los momentos cruciales, permitiendo una conversación de calidad con una persona informada. Combinado con los escenarios de servicio y ventas, obtenemos los cuatro casos de uso principales para comunicación por vídeo integrado.
- Asistencia en autoservicio - El vídeo aporta servicios de conserjería a las transacciones de venta. Además de asesorar, ver a una persona cambia la interacción al generar confianza, emoción y compromiso. Esto es lo que IndusInd que el banco ofrece a sus clientes móviles.
- Solución visual de problemas - Para el apoyo, una imagen vale más que mil palabras. Con sede en los Países Bajos Dekra ha aprovechado el vídeo para las reclamaciones de seguros. Los peritos utilizan el vídeo para evaluar pequeños daños con los clientes a distancia, resolviendo los casos en días en vez de semanas.
- Venta consultiva - Video pone asociados a su disposición para ayudarle en la búsqueda o selección. Con sede en Springfield BluCurrent ha implantado el vídeo en sus sucursales para la apertura de cuentas y otras tareas distintas de las de cajero, obteniendo un índice de satisfacción de 4,5 en una escala de 5.
- Acceso de expertos - El vídeo es, a la larga, un facilitador del éxito de los clientes. Elimina las barreras de tiempo y distancia para acceder a los expertos. Con sede en Londres Barclays ha puesto a disposición de sus clientes Premier un servicio de vídeo a la carta 24 horas al día, 7 días a la semana, para ayudarles a tomar decisiones sobre hipotecas o inversiones.
Interacciones y clientes de gran valor
Estos diferentes casos de uso tienen en común la capacidad de aprovechar el momento para prestar un gran servicio a clientes de alto valor o para maximizar interacciones de alto valor. Sin embargo, encuentran sus justificaciones económicas de forma diferente:
- La asistencia de autoservicio encuentra su retorno de la inversión en una mejor conversión de los posibles compradores y un mayor valor de los pedidos. IndusInd Bank atiende a más de 1.000 clientes al día.
- La resolución visual de problemas se traduce en una mayor resolución de la primera llamada (FCR) y en una reducción del tiempo medio de gestión (AHT). Los peritos de Dekra han podido aumentar el número de evaluaciones diarias de 6,5 a 11.
- La venta consultiva mejora la captación de clientes y aumenta la cuota de cartera. BluCurrent experimentó un aumento de 20% en la venta de productos tras implantar la banca por vídeo.
- El acceso de expertos mejora la satisfacción del cliente (CSat), reduce la pérdida de clientes y, en última instancia, aumenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). El servicio de vídeo de Barclays duplica el Net Promoter Score (NPS) de su antiguo servicio de voz.
Observar los casos de uso del vídeo desde la óptica de las transacciones y los momentos, cuando se vende o se atiende a los clientes, arroja una nueva luz sobre sus ventajas empresariales. En nuestra próxima entrada, analizaremos qué hace del vídeo un canal de comunicación único.
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