カスタマー・エクスペリエンス・リーダーが動画を活用する方法

前回の記事では、進化し続ける役割について説明した。 顧客対応ビデオ.カスタマー・エクスペリエンスのリーダーたちがどのように動画を活用しているかを探ってみよう。

カスタマーサービスはトランザクショナルになりつつある。カスタマー・エクスペリエンスのリーダーたちがどのように動画を活用しているかを探ってみよう。

数年前、コーポレート・エグゼクティブ・ボードが顧客ロイヤルティに関する調査結果を発表した。Stop Trying to Delight Your Customers（顧客を喜ばせる努力をやめる）」という刺激的なタイトルで発表されたこの調査1では、顧客サービスに関して、顧客は何よりもまず、問い合わせや問題が迅速かつ簡単に解決されることを望んでいることが示された。この本は、カスタマー・エクスペリエンスという学問分野を一変させ、「楽をする」という命令を導入した。時間は、製品を購入しサービスを受けるための通貨となった。この消費者の期待と、サービス・コストを削減したいという企業の願望は、パーフェクト・ストームとなった。多くのインタラクションは、多くの場合セルフサービスのおかげでトランザクションに変わった。2014年後半、Forrester社は、ウェブセルフサービスが、エージェントが支援する音声チャネルを抜いて、カスタマーサービスに最も広く利用されるコミュニケーションチャネルになったと指摘した。

そうはいかない！

セルフサービスが利便性とスピードをもたらすとしても、それは万能ではない。実際、疑問があったり、重要な情報が見つからなかったり、単に人の確認が必要な状況は誰もが経験している。優れたセルフサービスには、ライブアシスタンスを受けるオプションが含まれている。ガートナー社の予測によると、2017年までには、カスタマーサービスの全インタラクションの3分の1が、依然として人間の仲介者のサポートを必要とするようになるという。

瞬間を捉える

すべての顧客とのやり取りが、セルフサービスを利用した取引になるとは限らない。知識豊富な担当者とのアドバイスやディスカッションが必要な場合もある。さらに、企業は顧客との対面での関係を維持することが重要であると感じている。企業は、顧客のジャーニーの重要な瞬間を特定し、それをアソシエイトとの質の高い対話に変える必要がある。グーグルの調査によると、消費者ジャーニーの重要な瞬間に存在し、関与することが、デジタルの世界では重要になっている2。

取引と瞬間

ビデオの役割は、消費者が何をしようとしているのかという文脈で理解するのが一番だ。物事を成し遂げようとするとき、時間は通貨である。消費者はセルフサービスを好むが、支援が必要な場合は、人と会って対応することが、焦りを処理する最善の方法である。旅のコンテキストにおいて、ビデオの役割は、重要な瞬間を最大限に活用し、知識豊富な担当者との質の高い会話を可能にすることである。サービスやセールスのシナリオと組み合わせると、次の4つの主なユースケースになる。 埋め込みビデオ通信.

1. セルフサービス - ビデオは販売取引にコンシェルジュ・サービスをもたらす。アドバイスを提供するだけでなく、人を見ることで、信頼、感情、関与が可能になり、相互作用が変化する。これは、ムンバイを拠点とする インダスインド 銀行がモバイル顧客に提供するものである。
2. 視覚的トラブルシューティング - サポートにとって、百聞は一見に如かず。オランダ デクラ は保険金請求にビデオを活用している。査定担当者はビデオを使い、顧客と遠隔で少額の損害賠償を査定し、数週間ではなく数日で解決している。
3. コンサルティング・セールス - ビデオでは、調査や選択を支援するためにアソシエイトを利用できる。スプリングフィールド ブルーカレント は、口座開設やその他の非テラー業務にビデオを導入し、5段階評価で4.5の満足度を獲得した。
4. 専門家によるアクセス - ビデオは最終的に顧客の成功を実現する。専門家へのアクセスにおける時間と距離の障壁を取り除く。ロンドンを拠点とする バークレイズ は、プレミア顧客向けに、住宅ローンや投資判断に役立つオンデマンド・ビデオ・サービスを24時間365日展開している。

価値の高い交流と価値の高い顧客 

これらの異なるユースケースに共通しているのは、価値の高い顧客に優れたサービスを提供する、あるいは価値の高い交流を最大化するために、その瞬間をとらえる能力である。しかし、経済的な正当性を見出す方法は異なる：

1. セルフサービスによる支援は、購入希望者の転換率の向上と注文金額の増加という投資対効果を見出すことができます。IndusInd銀行は毎日1,000人以上の顧客にサービスを提供しています。
2. 視覚的なトラブルシューティングは、初回電話解決率（FCR）の向上と平均処理時間（AHT）の短縮につながります。Dekraのアジャスターは、1日の査定件数を6.5件から11件に増やすことができました。
3. コンサルティング販売は顧客獲得を改善し、ウォレットシェアを拡大する。BluCurrentでは、ビデオ・バンキングを導入した後、商品のアップセルが20%増加した。
4. 専門家によるアクセスは顧客満足度（CSat）を向上させ、解約を減らし、最終的には顧客生涯価値（CLV）を増加させる。バークレイズのビデオサービスは、従来の音声サービスよりも2倍のNPS（ネット・プロモーター・スコア）を獲得しています。

販売や顧客サービスを行う際のトランザクションやモーメントという視点から動画の使用事例を見ることで、そのビジネス上の利点に新たな光が当たる。次回のブログポストでは、動画がユニークなコミュニケーション・チャネルである理由を見ていきます。

1. https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
2. https://www.thinkwithgoogle.com/collections/micromoments.html