Die 7 Attribute großartiger Videoerlebnisse

In einem früheren Leben war ich der CMO bei Genesys und als ich dort war, haben wir mehrere Umfragen in Auftrag gegeben, um herauszufinden, wie die Verbraucher über den Kundendienst denken. Ich war verblüfft, wie viele Menschen das Telefon nur ungern benutzen. In dem Maße, in dem Unternehmen beginnen, Video in die Palette der Kanäle aufzunehmen, die sie ihren Kunden anbieten, ist es wichtig, darüber nachzudenken, was anders gemacht werden sollte, um sicherzustellen, dass es nicht ein ähnliches Schicksal erleidet.

Vidyo hat eine beeindruckende Erfahrung in der Bereitstellung von Videodiensten gesammelt, die es Unternehmen ermöglichen Kunden ansprechen. Ich möchte ein wenig Wissen in Form einer Checkliste weitergeben, um sicherzustellen, dass das Erlebnis, das während einer Videositzung geboten wird, hält, was es verspricht.

Verderben Sie nicht den Moment!

Video Qualitätsfragen. Eine der gemeinsamen Frustrationen bei Anrufen beim Kundendienst ist der Zeitaufwand, den sie erfordern. Wartezeiten und Weiterleitungen, um den richtigen Ansprechpartner zu erreichen, dauern nach unseren neuen Maßstäben für Aufmerksamkeitsdefizite zu lange. Zeit ist tatsächlich zu einer Währung geworden. Viele von uns haben nicht mehr die Geduld, mehrere Minuten für einen Anruf zu blockieren, um eine Frage beantwortet zu bekommen. Wenn wir also unsere Zeit opfern, erwarten wir ein tadelloses Gespräch. Die gleiche Erwartung besteht bei Videos. Sie wird sogar noch dadurch verschärft, dass Videositzungen in der Regel länger sind. Die Videoqualität muss bei Ihren Videoprojekten ganz oben auf der Tagesordnung stehen.

Universellen Zugang anbieten

Unabhängig von dem Gerät, das für die Kommunikation verwendet wird, und dem Netz, über das die Verbindung hergestellt wird, müssen die Videodienste immer zugänglich sein. Darüber hinaus ist die Videonutzung der Verbraucher in hohem Maße mit Smartphones verknüpft. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Videokanal den Verbrauchern unterwegs zur Verfügung steht und sie selbst entscheiden können, wann und wo sie ihn nutzen wollen.

Sorgen Sie dafür, dass sie ereignislos ist

Bei vielen neuen Technologien sind die Verbraucher bereit, Lösungen zu akzeptieren, die "gut genug" sind, aber bei der Videokommunikation wird ein anderer Maßstab angelegt. Entgleiste Versuche, einen Videoanruf zu tätigen, oder die Unfähigkeit, sich durchgängig darauf zu verlassen, dass er funktioniert, haben verheerende Auswirkungen auf die Videonutzung und die Akzeptanz. Die Erwartung einer vorhersehbaren und zuverlässigen Verbindung steht auf dem Spiel.

Mach es mühelos

Wie jede Kundenerlebnis vorausgesetzt, eine Videointeraktion muss mühelos sein. Das bedeutet, dass eine Videoverbindung so einfach sein muss wie ein Tastendruck. Darüber hinaus muss sie sofort und zu den Bedingungen des Kunden erfolgen. Viele Videodienste sind so konzipiert, dass es keine Wartezeit gibt.

Das Erlebnis markieren

In der heutigen Kundenwirtschaft wird eine Marke durch das Erlebnis definiert, das sie bietet. Es ist wichtig, dass alle Kundeninteraktionskanäle das gleiche Markenerlebnis bieten. Zwei Dinge machen Video jedoch einzigartig. Als aufstrebender Kanal sollte das Erlebnis sein angepasst im Kontext dessen, was der Kunde zu erreichen versucht. Darüber hinaus werden Videointeraktionen meist als Teil eines umfassenderen Erlebnisses angeboten und müssen in die Arbeitsabläufe eingebettet werden.

Nahtloses Engagement bieten

Der Zweck einer Videointeraktion besteht darin, ein hochwertiges Gespräch mit einer Person zu führen. Ob Wissensarbeiter oder Contact-Center-Agenten, die Mitarbeiter haben andere Aufgaben. Daher muss das Videoerlebnis in ihren Arbeitsplatz integriert werden. Außerdem müssen mögliche Unterbrechungen der Mitarbeiter vermieden und der Zugang zu einem möglichst großen Pool von Talenten maximiert werden.

Garantieren Sie eine sichere und private Verbindung

Die Akzeptanz von Video hängt von einem Null-Kompromiss ab, sowohl bei Sicherheit und Privatsphäre. Die Verbraucher sollten die Kontrolle haben und entscheiden, ob und wie sie ihren Videokanal aktivieren können.

Video verleiht der Kundenkommunikation eine einzigartige, persönliche Note. Es fügt den Omnichannel-Interaktionen das notwendige Face-to-Face-Element hinzu. Es erfordert jedoch ein tadelloses Erlebnis.