Les 7 caractéristiques d'une expérience vidéo exceptionnelle

Dans une vie antérieure, j'étais le CMO de Genesys et lorsque j'y étais, nous avons commandé plusieurs enquêtes sur les sentiments des consommateurs à l'égard du service à la clientèle. J'ai été stupéfait de voir combien de personnes étaient réticentes à utiliser le téléphone. Alors que les entreprises commencent à ajouter la vidéo à l'éventail des canaux qu'elles proposent à leurs clients, il est important de réfléchir à ce qui devrait être fait différemment pour s'assurer que la vidéo ne connaisse pas le même sort.

Vidyo a acquis une expérience impressionnante dans le déploiement de services vidéo permettant aux entreprises de engager les clients. Je souhaite partager quelques connaissances sous la forme d'une liste de contrôle afin de garantir que l'expérience offerte lors d'une séance vidéo soit à la hauteur des promesses.

Ne gâchez pas le moment !

Vidéo la qualité compte. L'une des frustrations communes aux appels au service clientèle est le temps qu'ils requièrent. Les temps d'attente et les transferts pour atteindre la bonne personne prennent trop de temps selon nos nouvelles normes de déficit d'attention. Le temps est en effet devenu une monnaie d'échange. Beaucoup d'entre nous n'ont plus la patience de bloquer plusieurs minutes pour passer un appel afin d'obtenir une réponse à une question. Par conséquent, lorsque nous donnons de notre temps, nous attendons une conversation impeccable. La même attente existe avec la vidéo. Elle est même exacerbée par le fait que les sessions vidéo ont tendance à être plus longues. La qualité de la vidéo doit être une priorité pour vos projets vidéo.

Offrir un accès universel

Quels que soient l'appareil utilisé pour communiquer et le réseau utilisé pour se connecter, les services vidéo doivent toujours être accessibles. De plus, l'utilisation de la vidéo par les consommateurs est fortement corrélée aux smartphones. Il est donc essentiel que le canal vidéo s'adapte aux consommateurs en déplacement et leur permette de choisir le moment et l'endroit où ils souhaitent s'engager.

S'assurer qu'elle se déroule sans incident

Pour de nombreuses nouvelles technologies, les consommateurs sont prêts à accepter des solutions "suffisantes", mais la communication vidéo est mesurée à l'aune d'un critère différent. Les tentatives avortées de passer un appel vidéo ou l'incapacité de s'y fier constamment ont un impact dévastateur sur l'utilisation et l'adoption de la vidéo. L'attente d'une connexion prévisible et fiable est un enjeu de taille.

Faire en sorte que cela se fasse sans effort

Comme tout expérience client à condition que l'interaction vidéo se fasse sans effort. Cela signifie qu'une connexion vidéo doit être aussi simple que d'appuyer sur un bouton. En outre, elle doit être immédiate et se dérouler selon les conditions du client. De nombreux services vidéo sont conçus pour offrir un temps d'attente nul.

Marquer l'expérience

Dans l'économie actuelle axée sur le client, une marque se définit par l'expérience qu'elle offre. Il est essentiel que tous les canaux d'interaction avec les clients offrent la même expérience de la marque. Deux éléments rendent la vidéo unique. En tant que canal émergent, l'expérience doit être personnalisé dans le contexte de ce que le client essaie d'accomplir. En outre, les interactions vidéo sont le plus souvent proposées dans le cadre d'une expérience plus large et doivent être intégrées dans leurs flux de travail.

Fournir un engagement sans faille

L'objectif d'une interaction vidéo est d'avoir une conversation de qualité avec une personne. Qu'il s'agisse de travailleurs intellectuels ou d'agents de centres de contact, les employés ont d'autres tâches à accomplir. L'expérience vidéo doit donc être intégrée à leur lieu de travail. En outre, elle doit gérer les interruptions potentielles des employés et maximiser l'accès au plus grand nombre de talents.

Garantir une connexion sécurisée et privée

L'adoption de la vidéo dépend de l'absence de compromis sur les deux points suivants sécurité et le respect de la vie privée. Les consommateurs devraient avoir le contrôle et décider si et comment ils peuvent activer leur chaîne vidéo.

La vidéo apporte une touche unique et personnelle aux communications avec les clients. Elle ajoute l'élément de face-à-face nécessaire aux interactions omnicanales. Elle exige toutefois une expérience irréprochable.