Los 7 atributos de las grandes experiencias de vídeo

En mi vida anterior fui director de marketing de Genesys y cuando estuve allí, encargamos varias encuestas sobre la opinión de los consumidores acerca del servicio de atención al cliente. Me quedé atónito al ver cuánta gente era reacia a utilizar el teléfono. A medida que las empresas empiezan a añadir el vídeo al abanico de canales que proponen a sus clientes, es importante reflexionar sobre lo que debería hacerse de otra manera para asegurarse de que no corre una suerte similar.

Vidyo ha acumulado una impresionante experiencia en el despliegue de servicios de vídeo que permiten a las empresas captar clientes. Quiero compartir un poco de conocimiento en forma de lista de comprobación para garantizar que la experiencia ofrecida durante una sesión de vídeo esté a la altura de lo prometido.

¡No estropees el momento!

Vídeo la calidad importa. Una de las frustraciones comunes de las llamadas al servicio de atención al cliente es el tiempo que requieren. Los tiempos de espera y las transferencias para llegar a la persona adecuada son demasiado largos para nuestros nuevos estándares de déficit de atención. El tiempo se ha convertido en una moneda de cambio. Muchos de nosotros ya no tenemos paciencia para dedicar varios minutos a hacer una llamada para que nos respondan a una pregunta. Por eso, cuando damos nuestro tiempo, esperamos una conversación impecable. La misma expectativa existe con el vídeo. De hecho, se ve agravada por el hecho de que las sesiones de vídeo tienden a ser más largas. La calidad del vídeo debe ser una prioridad en tus proyectos de vídeo.

Ofrecer acceso universal

Independientemente del dispositivo utilizado para comunicarse y de la red utilizada para conectarse, los servicios de vídeo tienen que ser siempre accesibles. Además, el uso del vídeo por parte de los consumidores está muy relacionado con los teléfonos inteligentes. Por tanto, es fundamental que el canal de vídeo se adapte a los consumidores en movimiento y les permita elegir cuándo y dónde quieren interactuar.

Asegúrese de que no haya incidentes

Para muchas tecnologías nuevas, los consumidores están dispuestos a aceptar soluciones "suficientemente buenas", pero la comunicación por vídeo se mide con un rasero diferente. Los intentos fallidos de hacer una videollamada o la incapacidad de confiar en que funcione tienen un impacto devastador en el uso y la adopción del vídeo. Se espera que la conexión sea predecible y fiable.

Sin esfuerzo

Como cualquier experiencia del cliente siempre, una interacción de vídeo debe realizarse sin esfuerzo. Esto significa que una conexión de vídeo tiene que ser tan sencilla como pulsar un botón. Además, tiene que ser inmediata y en las condiciones del cliente. Muchos servicios de vídeo están diseñados para ofrecer un tiempo de espera cero.

Marca la experiencia

En la economía actual del cliente, una marca se define por la experiencia que ofrece. Es fundamental que todos los canales de interacción con el cliente ofrezcan la misma experiencia de marca. Sin embargo, hay dos cosas que hacen que el vídeo sea único. Como canal emergente, la experiencia debe ser personalizado en el contexto de lo que el cliente intenta conseguir. Además, las interacciones de vídeo suelen ofrecerse como parte de una experiencia más amplia y deben integrarse en sus flujos de trabajo.

Proporcionar un compromiso sin fisuras

El objetivo de una interacción por vídeo es mantener una conversación de calidad con una persona. Ya sean trabajadores del conocimiento o agentes de centros de contacto, los empleados tienen otras obligaciones. Así que la experiencia de vídeo tiene que integrarse en su lugar de trabajo. Además, tiene que gestionar las posibles interrupciones de los empleados y maximizar el acceso al mayor número posible de talentos.

Garantizar una conexión segura y privada

La adopción del vídeo depende de un compromiso cero en ambos aspectos. seguridad y privacidad. Los consumidores deben tener el control y decidir si pueden activar su canal de vídeo y cómo.

El vídeo aporta un toque único y personal a las comunicaciones con los clientes. Añade el necesario elemento cara a cara a las interacciones omnicanal. Sin embargo, requiere una experiencia impecable.