優れたビデオ体験の7つの属性

前職では、CMOを務めていた。 ジェネシス 私が在籍していた頃、消費者がカスタマーサービスについてどのように感じているか、いくつかの調査を依頼した。電話を使いたがらない人の多さに唖然としました。企業が顧客に提案するさまざまなチャネルにビデオを加え始めた今、同じような運命をたどらないようにするためには、何が違うやり方であるべきかを考えることが重要である。

Vidyoは、企業が以下のことを可能にするビデオサービスを展開する素晴らしい経験を蓄積してきました。 顧客に働きかける.ビデオセッションで提供される体験が約束に沿うものであることを確認するためのチェックリストの形で、ちょっとした知識を共有したいと思います。

その瞬間を台無しにするな！

ビデオ 品質が重要.カスタマーサービスへの電話に対する共通の不満のひとつは、時間を拘束されることだ。適切な担当者につながるまでの待ち時間や転送時間は、私たちの新しい注意力欠如の基準からすると長すぎる。時間はまさに通貨となった。私たちの多くは、質問に答えてもらうために電話をかけるのに数分もかける忍耐力がもはやない。だから、時間を割くときには、非の打ちどころのない会話を期待する。ビデオにも同じ期待がある。ビデオ・セッションが長くなりがちであるという事実が、この状況をさらに悪化させている。ビデオの品質は、ビデオ・プロジェクトの最優先課題でなければなりません。

ユニバーサル・アクセスを提供する

通信に使用されるデバイスや接続に使用されるネットワークに関係なく、ビデオサービスは常にアクセス可能である必要がある。さらに、消費者の動画利用はスマートフォンと高い相関関係がある。そのため、動画チャンネルが外出中の消費者に対応し、いつ、どこで視聴するかを選択できるようにすることが重要である。

何事もないことを確認する

多くの新技術では、消費者は「十分な」ソリューションを喜んで受け入れるが、ビデオ・コミュニケーションは異なる基準で評価される。ビデオ通話の試みが失敗したり、ビデオ通話が安定して機能しないことは、ビデオの利用や普及に壊滅的な影響を与える。予測可能で信頼性の高い接続を期待するのは当然である。

楽をする

どんなものでもそうだ。 カスタマー・エクスペリエンス ビデオ・インタラクションは簡単でなければならない。つまり、ビデオ接続はボタンを押すのと同じくらい簡単でなければならない。加えて、即座に、顧客の都合に合わせて提供される必要がある。多くの動画サービスは、待ち時間ゼロを提供するように設計されている。

経験をブランド化する

今日の顧客経済では、ブランドはそのブランドが提供する体験によって定義される。すべての顧客とのインタラクション・チャンネルが同じブランド体験を提供することが重要である。しかし、動画には2つの特徴がある。新たなチャネルとして、その体験は カスタマイズ を、顧客が何を達成しようとしているのかという文脈の中で考える必要がある。さらに、ビデオ・インタラクションは、より広範な体験の一部として提供されることがほとんどであり、ワークフローに組み込む必要がある。

シームレスなエンゲージメント

ビデオ・インタラクションの目的は、相手と質の高い会話をすることだ。ナレッジ・ワーカーであれ、コンタクト・センターのエージェントであれ、従業員には他の業務がある。そのため、ビデオ体験は彼らの職場に統合されなければならない。さらに、従業員が中断する可能性を管理し、幅広い人材へのアクセスを最大化する必要がある。

安全でプライベートな接続を保証

ビデオの採用は、次の2つの点で妥協しないことにかかっている。 セキュリティ そしてプライバシー。消費者は、自分のビデオチャンネルを活性化させるかどうか、またどのように活性化させるかを決めることができる。

ビデオは顧客とのコミュニケーションにユニークでパーソナルなタッチをもたらす。それは、オムニチャネルでの対話に必要な対面的要素を加える。しかし、それには非の打ちどころのない体験が必要である。