In una vita precedente ero il CMO di Genesys e quando ero lì, abbiamo commissionato diversi sondaggi sull'opinione dei consumatori riguardo al servizio clienti. Sono rimasto sbalordito da quante persone fossero riluttanti a usare il telefono. Quando le aziende iniziano ad aggiungere il video alla gamma di canali che propongono ai loro clienti, è importante riflettere su ciò che dovrebbe essere fatto in modo diverso per assicurarsi che non subisca un destino simile.
Vidyo ha maturato una notevole esperienza nell'implementazione di servizi video che consentono alle aziende di coinvolgere i clienti. Voglio condividere un po' di conoscenza sotto forma di lista di controllo per garantire che l'esperienza offerta durante una sessione video sia all'altezza delle promesse.
Non rovinate il momento!
Video la qualità conta. Una delle frustrazioni comuni alle chiamate al servizio clienti è l'impegno di tempo che richiedono. I tempi di attesa e i trasferimenti per raggiungere la persona giusta sono troppo lunghi per i nostri nuovi standard di deficit di attenzione. Il tempo è diventato una moneta. Molti di noi non hanno più la pazienza di bloccare diversi minuti per fare una telefonata e ottenere una risposta a una domanda. Perciò, quando regaliamo il nostro tempo, ci aspettiamo una conversazione impeccabile. La stessa aspettativa esiste con i video. Anzi, è ulteriormente aggravata dal fatto che le sessioni video tendono a essere più lunghe. La qualità dei video deve essere in cima all'agenda dei vostri progetti video.
Offrire un accesso universale
Indipendentemente dal dispositivo utilizzato per comunicare e dalla rete utilizzata per connettersi, i servizi video devono essere sempre accessibili. Inoltre, l'utilizzo dei video da parte dei consumatori è altamente correlato agli smartphone. È quindi fondamentale che il canale video sia in grado di accogliere i consumatori in movimento e di far loro scegliere quando e dove vogliono impegnarsi.
Assicurarsi che non ci siano problemi
Per molte nuove tecnologie, i consumatori sono disposti ad accettare soluzioni "sufficientemente buone", ma la comunicazione video si misura con un metro diverso. I tentativi falliti di effettuare una videochiamata o l'impossibilità di contare su un funzionamento costante hanno un impatto devastante sull'utilizzo e sull'adozione dei video. C'è l'aspettativa di una connessione prevedibile e affidabile.
Rendere tutto più semplice
Come ogni esperienza del cliente a condizione che l'interazione video avvenga senza sforzo. Ciò significa che la connessione video deve essere semplice come premere un pulsante. Inoltre, deve essere immediata e alle condizioni del cliente. Molti servizi video sono progettati per offrire tempi di attesa pari a zero.
Marchio dell'esperienza
Nell'odierna economia del cliente, un marchio è definito dall'esperienza che offre. È fondamentale che tutti i canali di interazione con i clienti offrano la stessa esperienza di marca. Due cose però rendono il video unico. In quanto canale emergente, l'esperienza deve essere personalizzato nel contesto di ciò che il cliente sta cercando di realizzare. Inoltre, le interazioni video sono spesso offerte come parte di un'esperienza più ampia e devono essere integrate nei loro flussi di lavoro.
Fornire un coinvolgimento senza soluzione di continuità
Lo scopo di un'interazione video è quello di avere una conversazione di qualità con una persona. Che si tratti di lavoratori della conoscenza o di agenti di contact center, i dipendenti hanno altri compiti. Pertanto, l'esperienza video deve essere integrata nel loro posto di lavoro. Inoltre, deve gestire le potenziali interruzioni dei dipendenti e massimizzare l'accesso al più ampio bacino di talenti.
Garantire una connessione sicura e privata
L'adozione del video si basa sull'assenza di compromessi su entrambi i fronti. sicurezza e privacy. I consumatori dovrebbero avere il controllo e decidere se e come attivare il proprio canale video.
Il video conferisce un tocco unico e personale alle comunicazioni con i clienti. Aggiunge il necessario elemento faccia a faccia alle interazioni omnichannel. Tuttavia, richiede un'esperienza impeccabile.
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch