In een vorig leven was ik CMO bij Genesys en toen ik daar was, lieten we verschillende onderzoeken uitvoeren naar hoe consumenten dachten over klantenservice. Ik was stomverbaasd over hoeveel mensen aarzelden om de telefoon te gebruiken. Nu bedrijven video beginnen toe te voegen aan de reeks kanalen die ze aan hun klanten aanbieden, is het belangrijk om na te denken over wat er anders moet worden gedaan om ervoor te zorgen dat het niet hetzelfde lot beschoren is.
Vidyo heeft een indrukwekkende ervaring opgebouwd in het implementeren van videoservices waarmee bedrijven klanten betrekken. Ik wil een beetje kennis delen in de vorm van een checklist om ervoor te zorgen dat de ervaring die tijdens een videosessie wordt aangeboden, voldoet aan de belofte.
Bederf het moment niet!
Video kwaliteit is belangrijk. Een van de gedeelde frustraties bij het bellen naar de klantenservice is de tijd die het kost. Wachttijden en doorschakelingen naar de juiste persoon duren te lang volgens onze nieuwe normen voor aandachtstekort. Tijd is inderdaad een valuta geworden. Velen van ons hebben niet langer het geduld om meerdere minuten te blokkeren voor een telefoontje om een vraag beantwoord te krijgen. Dus als we onze tijd geven, verwachten we een onberispelijk gesprek. Dezelfde verwachting bestaat bij video. Het wordt zelfs nog verergerd door het feit dat videosessies meestal langer duren. Videokwaliteit moet bovenaan de agenda van je videoprojecten staan.
Bied universele toegang
Ongeacht het apparaat dat wordt gebruikt om te communiceren en het netwerk dat wordt gebruikt om verbinding te maken, videodiensten moeten altijd toegankelijk zijn. Bovendien is videogebruik door consumenten sterk gecorreleerd met smartphones. Het is dus van cruciaal belang dat het videokanaal geschikt is voor consumenten onderweg en hen laat kiezen waar en wanneer ze willen.
Zorg ervoor dat het rustig verloopt
Voor veel nieuwe technologieën zijn consumenten bereid om "goed genoeg" oplossingen te accepteren, maar videocommunicatie wordt gemeten met een andere maatstaf. Mislukte pogingen om een videogesprek te voeren of het onvermogen om er consequent op te kunnen vertrouwen dat het werkt, hebben een verwoestende impact op het gebruik en de acceptatie van video. Er wordt een voorspelbare en betrouwbare verbinding verwacht.
Maak het moeiteloos
Zoals elke klantervaring op voorwaarde dat een video-interactie moeiteloos verloopt. Dit betekent dat een videoverbinding net zo eenvoudig moet zijn als op een knop drukken. Bovendien moet het onmiddellijk zijn en op de voorwaarden van de klant. Veel videodiensten zijn ontworpen om een wachttijd van nul aan te bieden.
Merk de ervaring
In de hedendaagse klanteneconomie wordt een merk gedefinieerd door de ervaring die het biedt. Het is essentieel dat alle kanalen voor klantinteractie dezelfde merkervaring bieden. Twee dingen maken video echter uniek. Als opkomend kanaal moet de ervaring zijn aangepast in de context van wat de klant probeert te bereiken. Bovendien worden video-interacties meestal aangeboden als onderdeel van een bredere ervaring en moeten ze worden verweven in hun workflows.
Zorg voor een naadloze betrokkenheid
Het doel van een video-interactie is om een goed gesprek te hebben met een persoon. Of het nu kenniswerkers of contactcenteragenten zijn, werknemers hebben andere taken. De video-ervaring moet dus worden geïntegreerd in hun werkplek. Bovendien moet het potentiële onderbrekingen van werknemers beheren en de toegang tot de breedste pool van talenten maximaliseren.
Garandeer een veilige en privéverbinding
Adoptie van video is afhankelijk van een zero-compromis op zowel beveiliging en privacy. Consumenten moeten de controle krijgen en zelf kunnen beslissen of en hoe ze hun videokanaal activeren.
Video geeft een uniek, persoonlijk tintje aan klantcommunicatie. Het voegt het noodzakelijke face-to-face element toe aan omnichannel interacties. Het vereist echter wel een onberispelijke ervaring.
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch