Globale Umfrage: Hohe Kundenzufriedenheit beim Online- und Filial-Videobanking

Vidyo-Studie zeigt, dass Video-Banking die Net Promoter Scores verbessert und die Zufriedenheit und den Umsatz steigert

Hackensack, NJ - 26. April 2018 - Laut Vidyos Globaler Video-Banking-Bericht 2018Eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher, die Videobanking genutzt haben, würde solche Dienste in Zukunft wieder in Anspruch nehmen. Dies unterstreicht die hohe potenzielle Rendite für Finanzdienstleister, die Videobanking-Dienste anbieten, in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen. Die globale Studie konzentriert sich auf Finanzinstitute und ihre Kunden in Nordamerika und Westeuropa: 288 Fachleute aus dem Finanzdienstleistungssektor und 4.144 Verbraucher wurden befragt. Sie wurde in Zusammenarbeit mit folgenden Partnern durchgeführt Efma, eine Vereinigung von 3.300 Finanzdienstleistungsunternehmen für Privatkunden in mehr als 130 Ländern, und Strategische Dienstleistungen von CUNAdie Kreditgenossenschaften den Zugang zu hochwertigen Produkten, Dienstleistungen und Technologien ermöglicht.

Verbraucher, die Videobanking ausprobiert haben, wollen es wieder nutzen

Ob Online-Videobanking (85 Prozent der Verbraucher sagten, sie würden es wieder nutzen) oder Videobanking in der Filiale (90 Prozent der Verbraucher sagten, sie würden es wieder nutzen), die Verbraucher sehen einen enormen Nutzen in der Interaktion mit ihren Finanzinstituten per Video. Trotz der steigenden Akzeptanz und der hohen Kundenzufriedenheit haben jedoch nur 15 Prozent der Kunden die Möglichkeit, Videobanking zu nutzen. Der Bericht unterstreicht, dass Unternehmen der ersten Nutzung von Videobanking Priorität einräumen sollten, um die Akzeptanz zu erhöhen:

• 42 Prozent der Verbraucher weltweit, die noch nie mit Videobanking in Berührung gekommen sind, sind bereit, es zu nutzen, entweder online oder in der Filiale.
• Mehr als die Hälfte der US-Verbraucher (54 Prozent), die noch nie Videobanking erlebt haben, sind bereit, es zu nutzen, entweder online oder in der Filiale.
• 48 Prozent der Befragten, die einen vollständig eingerichteten Videobankdienst haben, gaben an, dass die Förderung der Akzeptanz durch Kunden/Mitglieder eine der größten Herausforderungen war, die sie bewältigen mussten.

Bankunternehmen sehen positive Auswirkungen von Video-Interaktionen
Die Umfrage zeigt deutlich, dass Finanzdienstleister, die Videobanking-Dienste anbieten, einen hohen ROI erzielen:

• Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Befragten, die ihren Net Promoter Score (NPS) verfolgen, geben an, dass der NPS von Videobanking höher ist als der durchschnittliche NPS anderer Kanäle.
• Drei Viertel der Befragten, die Videobankdienste eingesetzt haben, geben an, dass die Ergebnisse genauso gut oder besser sind als erwartet.
• Mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Befragten, die ihre Abschlussquote verfolgen, geben an, dass diese beim Videobanking höher ist als bei anderen Kanälen.

Darüber hinaus nennen die Unternehmen, die Videobanking vollständig eingeführt haben, positive Erfahrungen mit Kunden/Mitgliedern und eine verbesserte Wahrnehmung als Hauptvorteile der Initiative. Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen dies:

• 65 Prozent berichten, dass ihre Mitglieder ihre Organisation verstärkt als innovativ wahrnehmen.
• 56 Prozent berichten von einer höheren Kunden-/Mitgliederzufriedenheit.
• 56 Prozent berichten von einem schnelleren Kunden-/Mitgliederservice.
• 42 Prozent berichten von einer besseren Kunden-/Mitgliederbindung.
• 25 Prozent berichten von einer erhöhten Kunden-/Mitgliederloyalität.
• 21 Prozent geben an, dass Videobanking eine wichtige Rolle bei der Anwerbung neuer Kunden/Mitglieder spielt.

Die Technologie ist die größte Hürde
Die Studie zeigt auch, dass die Technologie zwar nicht die größte Hürde bei der Implementierung sein dürfte, aber die größte Herausforderung für Unternehmen bei der Einführung eines Videobankdienstes darstellt:

• Nur 11 Prozent der Befragten gaben an, dass die Suche nach einer geeigneten Technologie sie davon abgehalten hat, Videobankdienstleistungen anzubieten.
• Allerdings gaben 54 Prozent der Befragten, die einen vollständig eingerichteten Dienst haben, an, dass die Suche nach der richtigen Technologie die größte Herausforderung war, die sie bewältigen mussten.

Für die Unternehmen, die angaben, dass die Suche nach der richtigen Technologie eine große Hürde darstellte, bestand die größte Herausforderung darin, dass das Online-Videobanking in einer Kundenumgebung funktionieren muss.

"Dieser Bericht bestätigt, was wir bereits wissen - Wir wissen, dass es auch in einer zunehmend digitalen Welt Zeiten gibt, in denen ein persönliches Gespräch den Unterschied ausmachen kann, um Probleme schneller zu lösen, Transaktionen abzuschließen und den Kunden zu begeistern", sagt Elana Anderson, Chief Marketing Officer von Vidyo. "Vidyo ist stolz darauf, eine Vorreiterrolle einzunehmen und Finanzinstitute in die Lage zu versetzen, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, indem sie die besten Online- und Filial-Videobanking-Erlebnisse anbieten."

"Dieser Bericht zeigt deutlich, dass das Videobanking auf dem Vormarsch ist und die Unternehmen jetzt damit beginnen müssen, es zu implementieren, um nicht Gefahr zu laufen, den Anschluss zu verlieren", sagte Vincent Bastid, CEO der Efma. "Die Realität ist, dass die Kunden bereit dafür sind, die Banken in der Lage sind, es zu tun, und es gibt erhebliche Vorteile sowohl aus der Sicht der Einnahmen als auch aus der Sicht der Kundenbeziehungen bei der Einführung von Videobankdienstleistungen.

Über Efma
Efma ist eine weltweite Non-Profit-Organisation, die 1971 von Banken und Versicherungsunternehmen gegründet wurde und die Vernetzung von Entscheidungsträgern fördert. Sie liefert hochwertige Erkenntnisse, die Banken und Versicherungsunternehmen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen, um Innovationen zu fördern und ihren Wandel voranzutreiben. Mehr als 3.300 Marken in 130 Ländern sind Efma-Mitglieder. Hauptsitz in Paris. Niederlassungen in London, Brüssel, Barcelona, Stockholm, Bratislava, Dubai, Mumbai und Singapur. Erfahren Sie mehr unter www.efma.com.

Efma Kontakt:
Anna Quinn
Efma
+33 1 47 67 71
anna.quinn@efma.com

Über CUNA Strategic Services
CUNA Strategic Services entwickelt strategische Allianzbeziehungen, um Ihrer Kreditgenossenschaft Qualitätsprodukte und -dienstleistungen anzubieten, die zu Ihrem Gewinn beitragen, Ihren Seelenfrieden stärken und Ihre Beziehungen verbessern. Das Unternehmen befindet sich im gemeinsamen Besitz der Credit Union National Association und der staatlichen Ligen. Weitere Informationen finden Sie unter www.cunastrategicservices.com.

Brenda Halverson
Allianz-Manager
Strategische Dienstleistungen von CUNA800-356-9655, Durchwahl 4110