グローバル調査：オンラインおよび店舗でのビデオバンキング体験が高い消費者満足度をもたらす

ヴィッドビデオ・バンキングがネット・プロモーター・スコアを向上させ、満足度と収益を増加させるという調査結果が発表された。

ニュージャージー州ハッケンサック 2018年4月26日 - Vidyoの発表によると 2018年グローバル・ビデオ・バンキング・レポートまた、ビデオ・バンキングを利用したことのある消費者の圧倒的多数が、将来もこのようなサービスを利用すると回答している。このことは、ビデオ・バンキング・サービスを提供する金融サービス機関にとって、消費者の満足度や売上高に関する指標において、潜在的なROIの高さを浮き彫りにしている。このグローバル調査では、以下の項目に焦点を当てている。 北米と西欧の金融機関とその消費者を対象に、金融サービスの専門家288人と消費者4,144人を対象に調査を行った。調査結果 とのコラボレーションで実施された。 Efma、 世界130カ国以上、3,300社のリテール金融サービス会社が加盟する団体。 CUNAストラテジック・サービス信用組合に高品質の商品、サービス、技術を提供する。

ビデオバンキングを試したことのある消費者は、もう一度ビデオバンキングを使いたいと考えている。

オンライン・ビデオ・バンキング（85％の消費者が「また利用したい」と回答）であれ、店舗でのビデオ・バンキング（90％の消費者が「また利用したい」と回答）であれ、消費者はビデオを通じて金融機関と対話することに大きな価値を見出している。しかし、導入率が高まり、顧客満足度も高いにもかかわらず、ビデオ・バンキングを実際に体験したことのある消費者はわずか15%に過ぎない。この報告書では、ビデオ・バンキングの普及を促進するために、各組織がビデオ・バンキングの初回利用を促進することを優先すべきであると強調しており、いくつかの重要な調査結果がその戦略を裏付けている：

• ビデオ・バンキングを体験したことのない世界の消費者の42％が、オンラインまたは店舗での利用を希望している。
• ビデオ・バンキングを体験したことがない米国の消費者の半数以上（54％）が、オンラインまたは支店でのビデオ・バンキングの利用に前向きである。
• ビデオ・バンキング・サービスを完全に導入している回答者の48％が、顧客や会員の導入を促進することが克服しなければならない主な課題であると回答している。

銀行各社、ビデオ・インタラクションの好影響を実感
この調査は、ビデオ・バンキング・サービスを提供する金融サービス機関が、インパクトのあるROIを実現していることを示す強力な証拠となっている：

• ネット・プロモーター・スコア（NPS）を追跡調査している回答者の半数以上（54%）が、ビデオ・バンキングのNPSは他のチャネルの平均NPSよりも高いと回答しています。
• ビデオ・バンキング・サービスを導入した回答者の4分の3が、その成果は予想通りかそれ以上だと答えている。
• 営業成約率を追跡調査している回答者の3分の1以上（36％）が、ビデオバンキングの方が他のチャネルよりも高いと回答している。

さらに、ビデオ・バンキング・サービスを完全に導入している組織では、顧客や会員の肯定的な体験と認知度の向上が、この取り組みの主なメリットとして挙げられている。調査結果では、次のことが強調されている：

• 65％の会員が、自分たちの組織はイノベーターであるという認識が高まったと報告している。
• 56％が顧客／会員満足度の向上を報告。
• 56％が顧客／会員サービスの迅速化を報告。
• 42％が顧客と会員の親密度が高まったと回答。
• 25％が顧客・会員ロイヤルティの向上を報告。
• 21％が、ビデオ・バンキングが新規顧客／会員獲得の原動力になっていると回答している。

テクノロジーが最大のハードル
また、この調査によると、テクノロジーは導入の最大のハードルにはならないと予想されているが、実際には、企業がビデオ・バンキング・サービスを導入する際に直面する課題の第1位となっている：

• ビデオ・バンキング・サービスの提供を妨げている要因として、適切な技術を見つけることだと答えた回答者はわずか11％だった。
• しかし、サービスを完全に展開している回答者の54％が、適切なテクノロジーを見つけることが克服しなければならない主な課題であると答えている。

適切なテクノロジーを見つけることが大きなハードルであると答えた企業にとって、報告された主な課題は、オンライン・ビデオ・バンキングが消費者環境で機能する必要性であった。

「この報告書は、我々がすでに知っていることを立証している - Vidyoの最高マーケティング責任者であるElana Andersonは、次のように述べています。「ますますデジタル化が進む世界でも、対面での人間的なやり取りが、問題を迅速に解決し、取引を成立させ、顧客を喜ばせる上で大きな違いを生むことがあります。「Vidyoは業界をリードし、最高のオンラインおよび店舗でのビデオバンキング体験を提供することで、金融機関が今いる場所で消費者と関わることができるよう支援できることを誇りに思います。

「EfmaのCEOであるヴィンセント・バスティッド（Vincent Bastid）氏は、「この報告書は、ビデオ・バンキングが今後も普及し続けることを明確に示しています。「現実には、顧客はビデオ・バンキングを受け入れる準備ができており、銀行はビデオ・バンキングを導入することができ、ビデオ・バンキング・サービスを導入することは、収益と顧客関係の両面から大きなメリットがあります。

Efmaについて
1971年に銀行と保険会社によって設立された世界的な非営利団体であるEfmaは、意思決定者間のネットワークを促進している。Efmaは、銀行や保険会社がイノベーションを促進し、変革を推進するための適切な意思決定を行えるよう、質の高い知見を提供しています。世界130カ国、3,300以上のブランドがEfmaのメンバーである。本部はパリ。ロンドン、ブリュッセル、バルセロナ、ストックホルム、ブラチスラバ、ドバイ、ムンバイ、シンガポールにオフィス。詳細はwww.efma.com。

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ブレンダ・ハルバーソン
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