Wereldwijde enquête: Online en in-branch video bankieren levert hoge klanttevredenheid op

Vidyo Studie toont aan dat Video Banking Net Promoter Scores verbetert en de tevredenheid en omzet verhoogt

Hackensack, NJ - 26 april 2018 - Volgens Vidyo's 2018 Wereldwijd Video Bankieren RapportEen overweldigende meerderheid van de consumenten die video bankieren hebben gebruikt, zou dergelijke diensten in de toekomst opnieuw gebruiken. Dit onderstreept de hoge potentiële ROI op het gebied van consumententevredenheid en verkoopcijfers voor financiële dienstverleners die video-bankdiensten aanbieden. Het wereldwijde onderzoek richt zich op financiële instellingen en hun consumenten in Noord-Amerika en West-Europa: 288 professionals op het gebied van financiële dienstverlening en 4.144 consumenten werden ondervraagd. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met Efma, een vereniging van 3.300 financiële dienstverleners in meer dan 130 landen, en CUNA Strategische Dienstendie kredietverenigingen toegang biedt tot hoogwaardige producten, diensten en technologieën.

Consumenten die videobankieren hebben geprobeerd, willen het opnieuw gebruiken

Of het nu gaat om online video-bankieren (85 procent van de consumenten zei dat ze het opnieuw zouden gebruiken) of video-bankieren in filialen (90 procent van de consumenten zei dat ze het opnieuw zouden gebruiken), consumenten vinden de interactie met hun financiële instellingen via video enorm waardevol. Maar ondanks de toenemende adoptiegraad en de significante resultaten op het gebied van klanttevredenheid, heeft slechts 15 procent van de consumenten daadwerkelijk de gelegenheid gehad om video bankieren te ervaren. Het rapport benadrukt dat organisaties prioriteit moeten geven aan het stimuleren van het eerste gebruik van video bankieren om de adoptie te verhogen, en verschillende belangrijke bevindingen ondersteunen die strategie:

• 42 procent van de consumenten wereldwijd die nog nooit de kans hebben gehad om video bankieren te ervaren, staat open om het te gebruiken, online of in de winkel.
• Meer dan de helft van de Amerikaanse consumenten (54 procent) die nog nooit de kans heeft gehad om video bankieren te ervaren, staat open voor het gebruik ervan, hetzij online of in de winkel.
• 48 procent van de respondenten met een volledig geïmplementeerde video banking dienst zei dat het stimuleren van de adoptie door klanten/leden een van de grootste uitdagingen was die ze moesten overwinnen.

Banken zien positieve impact van video-interacties
Het onderzoek levert sterk bewijs dat financiële dienstverleners die video-bankdiensten aanbieden een impactvolle ROI zien:

• Meer dan de helft (54 procent) van de respondenten die hun Net Promoter Score (NPS) bijhouden, zegt dat de NPS van videobankieren hoger is dan de gemiddelde NPS van andere kanalen.
• Driekwart van de respondenten die videobankdiensten hebben geïmplementeerd, zegt dat de resultaten even goed of beter zijn dan verwacht.
• Meer dan een derde (36 procent) van de respondenten die hun sales close rate bijhouden, zegt dat deze hoger is bij videobankieren dan bij andere kanalen.

Bovendien noemen de organisaties die een volledig ingevoerde video banking dienst hebben, positieve ervaringen van klanten/leden en een verbeterde perceptie als de belangrijkste voordelen van het initiatief. Bevindingen van het onderzoek benadrukken dat:

• 65 procent rapporteert een toegenomen perceptie onder leden dat hun organisatie een innovator is.
• 56 procent rapporteert een verhoogde klant-/ ledentevredenheid.
• 56 procent rapporteert een snellere klanten-/ledenservice.
• 42 procent rapporteert een betere intimiteit tussen klanten en leden.
• 25 procent rapporteert een toegenomen loyaliteit van klanten/leden.
• 21 procent geeft aan dat videobankieren een stimulans is bij het werven van nieuwe klanten/leden.

Technologie is de grootste hindernis
Uit het onderzoek blijkt ook dat hoewel de technologie niet wordt gezien als de grootste hindernis voor de implementatie, het wel de grootste uitdaging is waar organisaties mee te maken krijgen bij het implementeren van een video banking dienst:

• Slechts 11 procent van de respondenten zei dat het vinden van een geschikte technologie hen ervan heeft weerhouden video-bankdiensten aan te bieden.
• Echter, 54 procent van de respondenten die een volledig geïmplementeerde service hebben, zei dat het vinden van de juiste technologie de grootste uitdaging was die ze moesten overwinnen.

Voor de organisaties die zeiden dat het vinden van de juiste technologie een grote hindernis was, was de belangrijkste uitdaging de noodzaak om online videobankieren te laten werken in een consumentenomgeving.

"Dit rapport bevestigt wat we al weten - dat zelfs in een steeds meer digitale wereld er momenten zijn waarop een face-to-face menselijke interactie het verschil kan maken bij het sneller oplossen van problemen, het afsluiten van transacties en het verblijden van de klant," zegt Elana Anderson, Chief Marketing Officer van Vidyo. "Vidyo is er trots op dat het de weg wijst en financiële instellingen in staat stelt om de consument te betrekken waar hij of zij zich bevindt door de best beschikbare online en in-branch video banking-ervaringen aan te bieden."

"Dit rapport laat duidelijk zien dat videobankieren een blijvertje is en dat organisaties nu moeten beginnen met de implementatie ervan of het risico lopen achterop te raken", zegt Vincent Bastid, CEO van Efma. "De realiteit is dat klanten er klaar voor zijn, dat banken in staat zijn om het te doen en dat er aanzienlijke voordelen zijn vanuit het oogpunt van zowel inkomsten als klantrelaties bij het inzetten van videobankdiensten."

Over Efma
Efma is een wereldwijde non-profitorganisatie, opgericht in 1971 door banken en verzekeringsmaatschappijen, die netwerken tussen besluitvormers faciliteert. Efma biedt inzichten van hoge kwaliteit om banken en verzekeringsmaatschappijen te helpen de juiste beslissingen te nemen om innovatie te bevorderen en hun transformatie te stimuleren. Meer dan 3.300 merken in 130 landen zijn lid van Efma. Hoofdkantoor in Parijs. Kantoren in Londen, Brussel, Barcelona, Stockholm, Bratislava, Dubai, Mumbai en Singapore. Meer informatie op www.efma.com.

Efma Contact:
Anna Quinn
Efma
+33 1 47 67 71
anna.quinn@efma.com

Over CUNA Strategische Diensten
CUNA Strategic Services ontwikkelt strategische allianties om kwaliteitsproducten en -diensten aan uw kredietvereniging aan te bieden die bijdragen aan uw resultaat, uw gemoedsrust vergroten en uw relaties verbeteren. Het bedrijf is gezamenlijk eigendom van Credit Union National Association en de staatsliga's. Ga voor meer informatie naar www.cunastrategicservices.com.

Brenda Halverson
Alliantiemanager
CUNA Strategische Diensten800-356-9655, ext. 4110