Encuesta mundial: Las experiencias de la banca por vídeo en línea y en las sucursales producen un alto grado de satisfacción entre los consumidores

Vidn estudio demuestra que la banca por vídeo mejora las puntuaciones netas de los promotores y aumenta la satisfacción y los ingresos

Hackensack, NJ - 26 de abril de 2018 - Según Vidyo Informe mundial sobre la banca por vídeo 2018una abrumadora mayoría de los consumidores que han utilizado la banca por vídeo volverían a utilizar estos servicios en el futuro. Esto pone de relieve el alto potencial de retorno de la inversión a través de la satisfacción del consumidor y las métricas de ventas para las instituciones de servicios financieros que ofrecen servicios de banca por vídeo. El estudio global se centra en instituciones financieras y sus consumidores en Norteamérica y Europa Occidental: se encuestó a 288 profesionales de los servicios financieros y a 4.144 consumidores. En se llevó a cabo en colaboración con Efma, una asociación de 3.300 empresas de servicios financieros minoristas de más de 130 países, y Servicios estratégicos de CUNAque proporciona a las cooperativas de crédito acceso a productos, servicios y tecnologías de alta calidad.

Los consumidores que han probado la banca por vídeo quieren volver a utilizarla

Ya sea a través de la banca por vídeo en línea (el 85% de los consumidores afirma que volvería a utilizarla) o en una sucursal (el 90% de los consumidores afirma que volvería a utilizarla), los consumidores encuentran un enorme valor en la interacción con sus entidades financieras a través del vídeo. Sin embargo, a pesar de la creciente tasa de adopción y de los importantes resultados de satisfacción de los clientes, sólo el 15% de los consumidores ha tenido realmente la oportunidad de experimentar la banca por vídeo. El informe destaca que las organizaciones deben dar prioridad a impulsar el primer uso de la banca por vídeo para aumentar su adopción, y varios resultados clave apoyan esa estrategia:

• El 42% de los consumidores de todo el mundo que nunca han tenido la oportunidad de experimentar la banca por vídeo están dispuestos a utilizarla, ya sea en línea o en una sucursal.
• Más de la mitad de los consumidores estadounidenses (54%) que nunca han tenido la oportunidad de experimentar la banca por vídeo están dispuestos a utilizarla, ya sea en línea o en una sucursal.
• El 48% de los encuestados con un servicio de banca por vídeo totalmente implantado afirmaron que impulsar la adopción por parte de los clientes/socios era uno de los principales retos que tenían que superar.

Las organizaciones bancarias ven el impacto positivo de las interacciones por vídeo
La encuesta proporciona pruebas sólidas de que las organizaciones de servicios financieros que ofrecen servicios de banca por vídeo ven un ROI impactante:

• Más de la mitad (54%) de los encuestados que realizan un seguimiento de su Net Promoter Score (NPS) afirman que el NPS de la banca por vídeo es superior al NPS medio de otros canales.
• Tres cuartas partes de los encuestados que han implantado servicios de banca por vídeo afirman que los resultados son tan buenos o mejores de lo previsto.
• Más de un tercio (36%) de los encuestados que realizan un seguimiento de su tasa de cierre de ventas afirman que es mayor con la banca por vídeo que con otros canales.

Además, las organizaciones que cuentan con un servicio de banca por vídeo plenamente implantado citan las experiencias positivas de los clientes/socios y la mejora de la percepción como los principales beneficios de la iniciativa. Los resultados de la encuesta destacan que:

• El 65% afirma que sus miembros perciben a su organización como innovadora.
• El 56% afirma que ha aumentado la satisfacción de los clientes/socios.
• El 56% afirma que el servicio al cliente/socio es más rápido.
• El 42% afirma que ha mejorado la intimidad entre clientes y socios.
• El 25% afirma haber aumentado la fidelidad de sus clientes/socios.
• El 21% afirma que la banca por vídeo es un motor para la captación de nuevos clientes/miembros.

La tecnología es el mayor obstáculo
La investigación también muestra que, aunque no se prevé que la tecnología sea el mayor obstáculo para la implantación, es, de hecho, el reto número uno al que se enfrentan las organizaciones a la hora de implantar un servicio de banca por vídeo:

• Sólo el 11% de los encuestados afirma que encontrar una tecnología adecuada es lo que les ha impedido ofrecer servicios de banca por vídeo.
• Sin embargo, el 54% de los encuestados que disponen de un servicio totalmente implantado afirman que encontrar la tecnología adecuada fue el principal reto que tuvieron que superar.

Para las organizaciones que afirmaron que encontrar la tecnología adecuada era un gran obstáculo, el principal reto señalado fue la necesidad de que la banca por vídeo en línea funcionara en un entorno de consumo.

"Este informe valida lo que ya sabemos - que incluso en un mundo cada vez más digital hay momentos en los que una interacción humana cara a cara puede marcar la diferencia a la hora de resolver problemas de forma más rápida, cerrar transacciones y deleitar al cliente", ha declarado Elana Anderson, directora de marketing de Vidyo. "Vidyo se enorgullece de estar liderando el camino y empoderando a las instituciones financieras para involucrar al consumidor donde están, ofreciendo las mejores experiencias de video banca en línea y en las sucursales disponibles."

"Este informe muestra claramente que la banca por vídeo ha llegado para quedarse y que las organizaciones deben empezar a implantarla ahora o corren el riesgo de quedarse atrás", afirmó Vincent Bastid, CEO de Efma. "La realidad es que los clientes están preparados para ello, los bancos son capaces de hacerlo y existen ventajas significativas tanto desde el punto de vista de los ingresos como de la relación con el cliente en el despliegue de servicios de videobanca."

Acerca de Efma
Efma, organización mundial sin ánimo de lucro creada en 1971 por bancos y aseguradoras, facilita la creación de redes entre los responsables de la toma de decisiones. Proporciona información de calidad para ayudar a bancos y aseguradoras a tomar las decisiones adecuadas para fomentar la innovación e impulsar su transformación. Más de 3.300 marcas de 130 países son miembros de Efma. Sede central en París. Oficinas en Londres, Bruselas, Barcelona, Estocolmo, Bratislava, Dubai, Bombay y Singapur. Más información en www.efma.com.

Contacto Efma:
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