VidUne étude de yo montre que les services bancaires vidéo améliorent le taux de recommandation net et augmentent la satisfaction et le chiffre d'affaires.
Hackensack, NJ - 26 avril 2018 - Selon l'étude de Vidyo Rapport mondial 2018 sur la banque vidéoEn outre, une écrasante majorité des consommateurs qui ont eu recours à la banque par vidéo utiliseraient à nouveau ce type de services à l'avenir. Cela met en évidence le fort potentiel de retour sur investissement en termes de satisfaction des consommateurs et de ventes pour les institutions de services financiers qui proposent des services de banque vidéo. L'étude mondiale se concentre sur des institutions financières et de leurs consommateurs en Amérique du Nord et en Europe occidentale : 288 professionnels des services financiers et 4 144 consommateurs ont été interrogés. L'enquête a été menée auprès de 288 professionnels des services financiers et de 4 144 consommateurs. a été réalisée en collaboration avec Efma, une association regroupant 3 300 sociétés de services financiers de détail dans plus de 130 pays, et Services stratégiques de la CUNAqui permet aux coopératives de crédit d'accéder à des produits, des services et des technologies de haute qualité.
Les consommateurs qui ont essayé la banque par vidéo veulent l'utiliser à nouveau
Qu'il s'agisse de services bancaires vidéo en ligne (85 % des consommateurs ont déclaré qu'ils les utiliseraient à nouveau) ou de services bancaires vidéo en agence (90 % des consommateurs ont déclaré qu'ils les utiliseraient à nouveau), les consommateurs trouvent une grande valeur à l'interaction avec leurs institutions financières par le biais de la vidéo. Cependant, malgré le taux d'adoption croissant et les résultats significatifs en matière de satisfaction de la clientèle, seuls 15 % des consommateurs ont eu l'occasion de faire l'expérience de la vidéobanque. Le rapport souligne que les entreprises devraient donner la priorité à la première utilisation de la banque vidéo afin d'en augmenter l'adoption, et plusieurs résultats clés soutiennent cette stratégie :
- 42 % des consommateurs du monde entier qui n'ont jamais eu l'occasion de faire l'expérience de la vidéobanque sont prêts à l'utiliser, que ce soit en ligne ou en agence.
- Plus de la moitié des consommateurs américains (54 %) qui n'ont jamais eu l'occasion de faire l'expérience de la vidéobanque sont prêts à l'utiliser, que ce soit en ligne ou en agence.
- 48 % des personnes interrogées disposant d'un service de banque vidéo entièrement déployé ont déclaré que l'adoption par les clients/membres était l'un des principaux défis à relever.
Les organismes bancaires constatent l'impact positif des interactions vidéo
L'enquête montre clairement que les organismes de services financiers qui proposent des services de banque par vidéo enregistrent un retour sur investissement significatif :
- Plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées qui suivent leur Net Promoter Score (NPS) déclarent que le NPS de la banque vidéo est plus élevé que le NPS moyen des autres canaux.
- Les trois quarts des personnes interrogées qui ont déployé des services bancaires vidéo déclarent que les résultats sont aussi bons ou meilleurs que prévu.
- Plus d'un tiers (36 %) des personnes interrogées qui suivent leur taux de conclusion des ventes déclarent qu'il est plus élevé avec les services bancaires par vidéo qu'avec les autres canaux.
En outre, les organisations qui ont déployé un service de banque vidéo à grande échelle citent l'expérience positive des clients/membres et l'amélioration de la perception comme les principaux avantages de l'initiative. Les résultats de l'enquête soulignent que :
- 65 % signalent que les membres ont davantage l'impression que leur organisation est innovante.
- 56 % signalent une augmentation de la satisfaction des clients/membres.
- 56 % signalent un service à la clientèle/aux membres plus rapide.
- 42 % signalent une meilleure intimité entre les clients et les membres.
- 25 % signalent une augmentation de la fidélité des clients/membres.
- 21 % déclarent que la banque vidéo est un facteur de recrutement de nouveaux clients/membres.
La technologie est le principal obstacle
L'étude montre également que, bien que la technologie ne soit pas considérée comme le principal obstacle à la mise en œuvre, c'est en fait le principal défi auquel les entreprises sont confrontées lors du déploiement d'un service de vidéobanque :
- Seuls 11 % des répondants ont déclaré que la recherche d'une technologie appropriée les avait empêchés de proposer des services de vidéobanque.
- Toutefois, 54 % des personnes interrogées qui disposent d'un service entièrement déployé ont déclaré que la recherche de la bonne technologie était le principal défi à relever.
Pour les organisations qui ont déclaré que la recherche de la bonne technologie était un obstacle majeur, le principal défi signalé était la nécessité pour la banque vidéo en ligne de fonctionner dans un environnement grand public.
"Ce rapport valide ce que nous savons déjà - Nous savons que même dans un monde de plus en plus numérique, il y a des moments où une interaction humaine en face à face peut faire toute la différence pour résoudre les problèmes plus rapidement, conclure des transactions et ravir le client", a déclaré Elana Anderson, Chief Marketing Officer de Vidyo. "Vidyo est fière de montrer la voie et de permettre aux institutions financières d'impliquer le consommateur là où il se trouve en offrant les meilleures expériences de vidéo-banque en ligne et en agence."
"Ce rapport montre clairement que la banque vidéo est là pour durer et que les organisations doivent commencer à la mettre en œuvre dès maintenant sous peine d'être laissées pour compte", a déclaré Vincent Bastid, PDG de l'Efma. "La réalité est que les clients sont prêts, que les banques sont en mesure de le faire et que le déploiement de services bancaires vidéo présente des avantages significatifs, tant du point de vue des revenus que de la relation client.
À propos de l'Efma
Organisation mondiale à but non lucratif, créée en 1971 par des banques et des compagnies d'assurance, l'Efma facilite la mise en réseau des décideurs. Elle fournit des informations de qualité pour aider les banques et les compagnies d'assurance à prendre les bonnes décisions afin de favoriser l'innovation et de conduire leur transformation. Plus de 3 300 marques dans 130 pays sont membres de l'Efma. Siège social à Paris. Bureaux à Londres, Bruxelles, Barcelone, Stockholm, Bratislava, Dubaï, Mumbai et Singapour. Pour en savoir plus, consultez le site www.efma.com.
Efma Contact :
Anna Quinn
Efma
+33 1 47 67 71
anna.quinn@efma.com
A propos de CUNA Strategic Services
CUNA Strategic Services développe des relations d'alliance stratégique afin d'offrir des produits et des services de qualité à votre coopérative d'épargne et de crédit qui contribuent à vos résultats, à votre tranquillité d'esprit et à l'amélioration de vos relations. La société est détenue conjointement par Credit Union National Association et les ligues d'État. Pour plus d'informations, visitez le site www.cunastrategicservices.com.
Brenda Halverson
Gestionnaire de l'Alliance
Services stratégiques de la CUNA800-356-9655, poste 4110
English 
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch 
English 
English 
Français 
日本語 
Español 
Italiano 
Nederlands 
Deutsch