Indagine globale: Le esperienze di video-banking online e in filiale producono un'elevata soddisfazione dei consumatori

Vidyo Studio dimostra che il video banking migliora i punteggi Net Promoter e aumenta la soddisfazione e il fatturato

Hackensack, NJ - 26 aprile 2018 - Secondo Vidyo Rapporto globale 2018 sul video bankingLa stragrande maggioranza dei consumatori che hanno utilizzato il video banking utilizzerebbe nuovamente tali servizi in futuro. Ciò evidenzia l'elevato potenziale ROI in termini di soddisfazione dei consumatori e di metriche di vendita per gli istituti di servizi finanziari che offrono servizi di video banking. Lo studio globale si concentra su istituzioni finanziarie e i loro consumatori in Nord America e in Europa occidentale: sono stati intervistati 288 professionisti dei servizi finanziari e 4.144 consumatori. Il sondaggio è stato condotto attraverso una collaborazione con Efma, un'associazione di 3.300 società di servizi finanziari al dettaglio in oltre 130 paesi, e Servizi strategici CUNAche fornisce alle cooperative di credito l'accesso a prodotti, servizi e tecnologie di alta qualità.

I consumatori che hanno provato il video banking vogliono utilizzarlo di nuovo

Che si tratti di video banking online (l'85% dei consumatori ha dichiarato che lo utilizzerebbe di nuovo) o di video banking in filiale (il 90% dei consumatori ha dichiarato che lo utilizzerebbe di nuovo), i consumatori trovano un enorme valore nell'interazione con le loro istituzioni finanziarie tramite video. Tuttavia, nonostante il crescente tasso di adozione e i significativi risultati in termini di soddisfazione dei clienti, solo il 15% dei consumatori ha avuto l'opportunità di sperimentare il video banking. Il rapporto sottolinea che le organizzazioni dovrebbero dare priorità al primo utilizzo del video banking per aumentarne l'adozione, e diversi risultati chiave supportano questa strategia:

• Il 42% dei consumatori a livello globale che non hanno mai avuto modo di sperimentare il video banking sono disposti a utilizzarlo, sia online che in filiale.
• Più della metà dei consumatori statunitensi (54%) che non hanno mai avuto modo di sperimentare il video banking sono disposti a utilizzarlo, sia online che in filiale.
• Il 48% degli intervistati con un servizio di video banking completamente implementato ha dichiarato che l'adozione da parte dei clienti/soci è stata la sfida principale da superare.

Le organizzazioni bancarie vedono l'impatto positivo delle interazioni video
L'indagine fornisce una forte evidenza del fatto che le organizzazioni di servizi finanziari che offrono servizi di video banking vedono un ROI di grande impatto:

• Più della metà (54%) degli intervistati che tengono traccia del Net Promoter Score (NPS) afferma che l'NPS del video banking è superiore all'NPS medio degli altri canali.
• Tre quarti degli intervistati che hanno implementato servizi di video banking affermano che i risultati sono buoni o migliori del previsto.
• Più di un terzo (36%) degli intervistati che hanno monitorato il tasso di chiusura delle vendite afferma che è più alto con il video banking che con altri canali.

Inoltre, le organizzazioni che dispongono di un servizio di video banking completamente implementato citano le esperienze positive dei clienti/soci e il miglioramento della percezione come i principali vantaggi dell'iniziativa. I risultati dell'indagine evidenziano che:

• Il 65% riferisce di una maggiore percezione da parte dei membri che la propria organizzazione è un innovatore.
• Il 56% riferisce di una maggiore soddisfazione dei clienti/soci.
• Il 56% riferisce di un servizio clienti/soci più rapido.
• Il 42% riferisce di una migliore intimità tra cliente e socio.
• Il 25% riferisce di una maggiore fedeltà dei clienti/soci.
• Il 21% riferisce che il video banking è un fattore trainante per il reclutamento di nuovi clienti/soci.

La tecnologia è l'ostacolo più grande
La ricerca mostra anche che, sebbene non si preveda che la tecnologia sia l'ostacolo maggiore per l'implementazione, è di fatto la sfida numero uno che le organizzazioni devono affrontare quando implementano un servizio di video banking:

• Solo l'11% degli intervistati ha dichiarato che il reperimento di una tecnologia adeguata ha impedito loro di offrire servizi di video banking.
• Tuttavia, il 54% degli intervistati che hanno un servizio completamente implementato ha dichiarato che trovare la tecnologia giusta è stata la sfida principale da superare.

Per le organizzazioni che hanno dichiarato che trovare la tecnologia giusta è stato un grosso ostacolo, la sfida principale segnalata è stata la necessità di far funzionare il video banking online in un ambiente consumer.

"Questo rapporto convalida ciò che già sappiamo - che anche in un mondo sempre più digitale ci sono momenti in cui un'interazione umana faccia a faccia può fare la differenza per risolvere i problemi più rapidamente, chiudere le transazioni e soddisfare il cliente", ha dichiarato Elana Anderson, Chief Marketing Officer di Vidyo. "Vidyo è orgogliosa di essere all'avanguardia e di consentire alle istituzioni finanziarie di coinvolgere i consumatori dove si trovano, offrendo le migliori esperienze di video banking online e in filiale".

"Questo rapporto mostra chiaramente che il video banking è qui per restare e le organizzazioni devono iniziare a implementarlo ora o rischiano di rimanere indietro", ha dichiarato Vincent Bastid, CEO di Efma. "La realtà è che i clienti sono pronti, le banche sono in grado di farlo e l'implementazione dei servizi di video banking presenta vantaggi significativi sia dal punto di vista dei ricavi che della relazione con i clienti".

Informazioni su Efma
Organizzazione globale senza scopo di lucro, fondata nel 1971 da banche e compagnie assicurative, Efma facilita il networking tra i decisori. Fornisce approfondimenti di qualità per aiutare le banche e le compagnie assicurative a prendere le decisioni giuste per promuovere l'innovazione e guidare la loro trasformazione. Oltre 3.300 marchi in 130 Paesi sono membri dell'Efma. Sede centrale a Parigi. Uffici a Londra, Bruxelles, Barcellona, Stoccolma, Bratislava, Dubai, Mumbai e Singapore. Per saperne di più: www.efma.com.

Contatto Efma:
Anna Quinn
Efma
+33 1 47 67 71
anna.quinn@efma.com

Informazioni sui servizi strategici CUNA
CUNA Strategic Services sviluppa relazioni di alleanza strategica per offrire alla vostra unione di credito prodotti e servizi di qualità che contribuiscono ai vostri profitti, aumentano la vostra tranquillità e migliorano le vostre relazioni. La società è di proprietà congiunta della Credit Union National Association e delle leghe statali. Per ulteriori informazioni, visitate il sito www.cunastrategicservices.com.

Brenda Halverson
Responsabile dell'Alleanza
Servizi strategici CUNA800-356-9655, interno 4110