コンタクトセンターをビデオ化する3つの測定可能なメリット

モバイルネットワークの品質が向上し、FaceTimeやWhatsAppといった消費者向けビデオチャットサービスの人気が高まるにつれ、ビデオ通話をすることは、電話やテキストと同じくらい自然なことになった。

従って、ビデオチャットを顧客サービスに統合することは、顧客が望むコミュニケーション方法に適応する論理的な方法です。

しかし、そのように考えると、ビデオは、現在使用している他のチャネルと多かれ少なかれ同じ結果を得るために提供しなければならない別のチャネルのように見える。付加価値が低い割に労力は多い、そうだろう？

違う！

動画の素晴らしさは、それが間違いなく単なるチャンネルではないということだ。最も重要な瞬間において、動画は既存のあらゆるチャンネルを劇的に凌駕する。

チャットボットやIVRのようなセルフサービスツールや、テキストチャットのような低コストのチャネルは、よりトランザクション的なタスクのためにまだその場所を持っています。しかし、リスクの高い、または可能性の高い状況に対応することに関しては、ビデオに勝るものはありません。これは、サブスクリプションを終了したい顧客かもしれません。また、プロフィールが特定の条件に一致する価値の高い見込み客や、価値の高い製品に興味を示す見込み客を転換させるチャンスかもしれない。このようなシナリオでは、ビデオ対応のエージェントにケースをエスカレーションすることで、ビジネスに大きな利益をもたらします。

ビデオチャットのパワーを活用して顧客を引き込むと得られる、測定可能な3つのメリットについて詳しく見てみましょう。

1.カスタマー・エクスペリエンスの向上により、目に見えるROIを得ることができます。

デジタル化が進み、顔の見えないやり取りが大半を占める世界では、消費者は迷ったり、不満を感じたりすることがあります。動画は、デジタルの利便性と 人間味を取り戻す主要なCX指標に大きな影響を与える。

英国では、バークレイズが、ビデオ・チャンネルのNPSが電話よりも44%高いことを報告している。オランダのDekra Claims and Expertise社では、動画によるクレーム処理を導入したところ、顧客満足度が50%向上した。

また、ビデオチャットにより、顧客はどこにいても、最も熟練した専門家に簡単にアクセスすることができます。2つの典型的な例

• 各支店に住宅ローンの専門家を配置する余裕のないリテール・バンクは、以下の方法で専門家を利用できる。 枝からのビデオ あるいは、顧客の自宅からでさえも。イリノイ州を拠点とするコンシューマーズ・クレジット・ユニオン（Consumers Credit Union）の報告によると、支店内ビデオ・バンキングを導入した後、一部の支店では新規ローン申し込みの平均待ち時間が1時間半から2分未満に短縮された。
• 消費財メーカーは、顧客が直面している問題を遠隔操作でトラブルシューティングするビデオサポートを提供することで、解決時間を大幅に短縮し、顧客を喜ばせることができる。

2.収入が増える。

ビデオチャットの使用は、3つの本質的な方法で売上に直接的な影響を与える：

• 動画は契約締結に役立つインドでは、医療保険会社のアポロ・ミュンヘンが、専門家との多人数ビデオ通話を可能にするビデオ・ソリューションによって、顧客転換率が20%近く上昇したことを発見した。
• ビデオは、長期的で価値の高い関係を築くための効果的な販売チャネルである。次のような活動に ウェルス・マネジメント または 住宅ローン 単なる取引ベースではなく、頻繁なやり取りが必要な場合、電子メールや電話とは対照的に、ビデオは信頼を築き、より深いウォレットシェアを獲得することができる。
• ビデオにより、アップセルとクロスセルの機会を特定することができます。一般的な電話やテキストチャットでは、顧客の最初の問い合わせから機会を拡大することは困難です。ビデオを利用することで、チームは親密な関係を築くことができ、商談を継続しやすくなります。ビデオ対応のローン・プロセスを導入すると ダイヤモンド信用組合 は債務保護商品の売上を12%増加させた。同様に ブルーカレント信用組合 はクロスセリングで20%の上昇を報告している。

3.業務効率を高め、コストを削減する。

多くの場合、顧客と接するプロセスに動画を追加することは、ビジネスの根本的な変革である。その 保険金請求手続き がいい例だ。損失を出す代わりに

アジャスターが現地にいる場合、保険会社は請求者がスマートフォンやタブレットのカメラを使ってリアルタイムでアジャスターに損害を見せるオプションを提供することができます。このソリューションにより、Dekraは1日あたり6.5件から11件の鑑定を行い、アジャスターの出張費を大幅に削減した。

希少なリソースを一元化し、誰もが利用できるようにできるためだ。カナダでは、ベスト・バイがビデオ対応のキオスク端末を使って店内の専門家にアクセスできるようにしており、各店舗にそのようなスタッフを配置する必要性を減らしています。

最後になるが、相互理解がより深まるため、ビデオは通話処理時間を短縮し、初回通話での解決率を高める。インドでは、IndusInd銀行が、ビデオ・バンキングを利用した場合、音声サービスと比較して、最初の通話で50%多く解決していると報告している。バークレイズ銀行では、平均処理時間が電話よりも23%短縮されています。

全体として、コンタクトセンターにビデオを追加することのビジネスインパクトは非常に大きく、多くの場合、ROIが高く、迅速に得られます。競合他社に先を越されてはなりません。Vidyoにコンタクトセンターのビデオ化をお手伝いさせてください。