Beste praktijken voor klantbetrokkenheid: Zijn uw klanten cameraschuw?

Een breed scala aan bedrijven, van makelaarskantoren en banken tot ziekenhuizen en HMO's, online retailers en grote winkels, lanceert video-enabled klantenservice ingebed in portals en websites via geldautomaten, kiosken en mobiele apps. Vandaag kondigde Verint® Systems Inc, een leider op het gebied van personeelsoptimalisatie, aan gebruik te maken van het VidyoWorks^™platform om video-interacties tussen klanten en servicemedewerkers mogelijk te maken als onderdeel van zijn Verint Beheer van Betrokkenheid^™oplossing. ZIE HET PERSBERICHT

Hoe meer video wordt gebruikt, hoe meer deze nieuwe klantenservices te maken krijgen met een uitdaging die verre van technisch is. Simpel gezegd: hun klanten zijn cameraschuw. Zullen consumenten met een camerafobie uw plannen om video-enabled customer engagement toe te voegen aan uw bedrijf in de war sturen? Niet als u uw huiswerk doet voordat u de service uitrolt.

Hier zijn een paar tips om ervoor te zorgen dat je service met video goed wordt ontvangen door je klanten:

1. Ken de demografie van uw klanten. Studies tonen aan dat millennials zich aanzienlijk meer op hun gemak voelen bij het gebruik van tekstchat, videochat en leren via on-demand video. Als het klantenbestand waar je je op richt een hoog percentage millennials heeft, kun je met een gerust hart nieuwe communicatiekanalen lanceren. Als je een mix van demografische groepen bedient, zorg er dan voor dat je meer traditionele kanalen blijft aanbieden naast tekst en video.. 

2. Is een hoge mate van intimiteit en vertrouwen cruciaal voor uw klanten? Toepassingen van video enabled customer care in zeer gepersonaliseerde sectoren zoals de gezondheidszorg en vermogensbeheer hebben aangetoond dat wanneer intimiteit en vertrouwen een essentieel onderdeel vormen van de klantrelatie, klanten van alle leeftijden meer openstaan voor het gebruik van video. Als vertrouwen en intimiteit belangrijk zijn, zullen uw klanten veel eerder geneigd zijn om een video-ervaring te omarmen. 

3. Hebben uw klanten elke keer dat ze contact hebben met uw bedrijf te maken met dezelfde accountmanager of relatiebeheerder? Consumenten voelen zich misschien niet op hun gemak om met een volslagen vreemde te praten via video, maar voelen zich veel meer op hun gemak als ze praten met iemand die ze kennen. Daarom, als je klanten regelmatig contact hebben met dezelfde persoon of groep mensen, zullen ze meer openstaan voor het gebruik van video als hulpmiddel.

4. Laat ze zich afmelden. Je beste strategie om cameraschuwheid te verminderen is misschien om elk gesprek te openen met eenrichtingsvideo. De klant kan de video van de agent zien en een gesprek voeren, maar de camera van de klant is niet geactiveerd. Als de klant zich op zijn gemak voelt bij het gebruik van video, kan hij ervoor kiezen om zijn video aan te zetten door op een knop op het scherm te klikken. Zo niet, dan kunnen ze nog steeds profiteren van het feit dat de agent een product of techniek demonstreert, documenten of educatieve video's deelt en non-verbale communicatie biedt via gezichtsuitdrukking en gebaren.

Bekijk voor meer informatie over klantbetrokkenheid voor de moderne onderneming deze gerelateerde blogberichtendit infographic klantbetrokkenheid en meer van de Vidyo website. Klaar voor meer? Krijg vandaag nog toegang tot een GRATIS proefversie van Vidyo voor 21 dagen!