Meilleures pratiques en matière d'engagement des clients : Vos clients sont-ils timides face à la caméra ?

Un large éventail d'entreprises, des sociétés de courtage aux banques, en passant par les hôpitaux et les HMO, les détaillants en ligne et les grandes surfaces, lancent des services clients vidéo intégrés dans des portails et des sites web, via des guichets automatiques, des kiosques et des applications mobiles. Aujourd'hui, Verint® Systems Inc, un leader dans l'optimisation de la force de travail, a annoncé qu'il utilisait le système de vidéo sur IP de l'entreprise. VidyoWorks^™pour permettre des interactions vidéo entre les clients et les employés du service, dans le cadre de son programme de formation en ligne. Verint Engagement Management^™solution. VOIR LE COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Plus la vidéo est utilisée, plus ces services à la clientèle nouvellement lancés sont confrontés à un défi qui est loin d'être technique. Pour faire simple, leurs clients sont réticents à l'égard des caméras. Les consommateurs qui ont la phobie des caméras vont-ils faire échouer votre projet d'ajouter à votre entreprise un service d'engagement des clients par la vidéo ? Pas si vous faites vos devoirs avant de lancer le service.

Voici quelques conseils pour que votre service vidéo soit bien accueilli par vos clients :

1. Connaissez les caractéristiques démographiques de vos clients. Des études montrent que les milléniaux sont beaucoup plus à l'aise avec le chat textuel, le chat vidéo et l'apprentissage par vidéo à la demande. Si la clientèle que vous visez compte un pourcentage élevé de milléniaux, vous pouvez lancer de nouveaux canaux de communication en toute confiance. Si vous vous adressez à une population hétérogène, veillez à continuer à proposer des canaux plus traditionnels en plus du texte et de la vidéo.. 

2. Un degré élevé d'intimité et de confiance est-il essentiel pour vos clients ? Les déploiements de services à la clientèle par vidéo dans des secteurs hautement personnalisés tels que les soins de santé et la gestion de patrimoine ont démontré que lorsque l'intimité et la confiance sont des éléments essentiels de la relation client, les clients de tous âges sont plus ouverts à l'utilisation de la vidéo. Si la confiance et l'intimité sont essentielles, vos clients seront beaucoup plus enclins à accepter une expérience vidéo. 

3. Vos clients interagissent-ils avec le même chargé de clientèle ou le même gestionnaire de relations à chaque fois qu'ils sont en contact avec votre entreprise ? Les consommateurs peuvent ne pas être à l'aise pour converser avec un parfait inconnu par vidéo, mais ils sont beaucoup plus à l'aise lorsqu'ils conversent avec quelqu'un qu'ils connaissent bien. C'est dans cette optique qu'il convient d'utiliser la vidéo, si vos clients interagissent régulièrement avec la même personne ou le même groupe de personnes, ils seront plus ouverts à l'adoption de la vidéo en tant qu'outil.

4. Les laisser se désengager. Votre meilleure stratégie pour atténuer la timidité face à la caméra peut consister à commencer chaque appel par une vidéo à sens unique. Le client peut voir la vidéo de l'agent et avoir une conversation, mais la caméra du client n'est pas activée. Si le client se sent à l'aise avec la vidéo, il peut choisir de l'activer en cliquant sur un bouton à l'écran. Dans le cas contraire, il peut toujours bénéficier de la démonstration d'un produit ou d'une technique par l'agent, du partage de documents ou de vidéos éducatives, et d'une communication non verbale par l'expression du visage et les gestes.

Pour en savoir plus sur l'engagement des clients dans l'entreprise moderne, consultez les documents suivants articles de blog connexes, ce infographie sur l'engagement des clients et Plus d'informations sur le site de Vidyo. Vous en voulez plus ? Accédez à une version d'essai GRATUITE de 21 jours de Vidyo dès aujourd'hui !