Migliori pratiche di coinvolgimento dei clienti: I vostri clienti sono timidi come una macchina fotografica?

Un'ampia gamma di aziende, dalle società di intermediazione alle banche, dagli ospedali alle HMO, fino ai rivenditori online e ai grandi magazzini, stanno lanciando servizi per i clienti abilitati ai video integrati nei portali e nei siti web, passando per gli sportelli automatici, i chioschi e le applicazioni mobili. Oggi Verint® Systems Inc., leader nell'ottimizzazione della forza lavoro, ha annunciato di aver utilizzato il sistema di video-assistenza per i clienti. VidyoWorks^™per consentire le interazioni video tra i clienti e i dipendenti del servizio di assistenza come parte della sua piattaforma di Gestione del coinvolgimento di Verint^™soluzione. VEDI IL COMUNICATO STAMPA

Più si utilizzano i video, più questi servizi clienti appena lanciati si trovano ad affrontare una sfida tutt'altro che tecnica. In parole povere, i clienti sono timidi di fronte alle telecamere. I consumatori che soffrono di fobia per la macchina fotografica possono mandare all'aria il vostro progetto di aggiungere alla vostra azienda un servizio di coinvolgimento dei clienti basato sui video? No, se fate i compiti a casa prima di lanciare il servizio.

Ecco alcuni consigli per garantire che il vostro servizio video sia ben accolto dai vostri clienti:

1. Conoscere i dati demografici dei clienti. Gli studi dimostrano che i millennial si sentono molto più a loro agio nell'utilizzare chat di testo, videochat e apprendimento tramite video on-demand. Se la base di clienti a cui vi rivolgete ha un'alta percentuale di millennial, potete lanciare nuovi canali di comunicazione con fiducia. Se servite un mix di gruppi demografici, assicuratevi di continuare a offrire canali più tradizionali oltre a testo e video.. 

2. Un alto grado di intimità e fiducia è fondamentale per i vostri clienti? L'impiego di video per l'assistenza ai clienti in settori altamente personalizzati come la sanità e la gestione patrimoniale ha dimostrato che quando l'intimità e la fiducia sono una parte essenziale della relazione con il cliente, i clienti di tutte le età sono più aperti all'uso dei video. Se la fiducia e l'intimità sono fondamentali, i clienti sono molto più propensi ad accettare un'esperienza video.. 

3. I vostri clienti interagiscono con lo stesso rappresentante o relationship manager ogni volta che interagiscono con la vostra azienda? I consumatori potrebbero non sentirsi a proprio agio a conversare con un perfetto sconosciuto tramite video, ma sono molto più a loro agio quando conversano con qualcuno che conoscono bene. A questo scopo, se i vostri clienti interagiscono regolarmente con la stessa persona o gruppo di persone, saranno più aperti ad adottare il video come strumento.

4. Lasciateli liberi di scegliere. La strategia migliore per alleviare la timidezza della telecamera può essere quella di aprire ogni chiamata con un video unidirezionale. Il cliente può vedere il video dell'agente e conversare, ma la sua telecamera non viene attivata. Se il cliente si sente a proprio agio nell'uso del video, può scegliere di attivarlo facendo clic su un pulsante sullo schermo. In caso contrario, può comunque beneficiare della dimostrazione di un prodotto o di una tecnica da parte dell'agente, della condivisione di documenti o video didattici e della comunicazione non verbale tramite espressioni facciali e gesti.

Per saperne di più sul coinvolgimento dei clienti nell'impresa moderna, consultate i seguenti articoli post del blog correlati, questo infografica sul coinvolgimento dei clienti e Altre informazioni dal sito web di Vidyo. Pronti per saperne di più? Accedete a una prova gratuita di 21 giorni di Vidyo oggi stesso!