Buenas prácticas para captar clientes: ¿Son sus clientes tímidos ante la cámara?

Un amplio abanico de empresas, desde agencias de valores y bancos, pasando por hospitales y HMO, hasta minoristas en línea y grandes almacenes, están poniendo en marcha servicios de atención al cliente por vídeo integrados en portales y sitios web, a través de cajeros automáticos, quioscos y aplicaciones móviles. Hoy Verint® Systems Inc, líder en optimización de la fuerza de trabajo, ha anunciado que está utilizando el VidyoWorks^™para permitir las interacciones por vídeo entre los clientes y los empleados del servicio como parte de su Gestión del compromiso de Verint^™solución. VER EL COMUNICADO DE PRENSA

Cuanto más se utiliza el vídeo, más se enfrentan estos nuevos servicios de atención al cliente a un reto que dista mucho de ser técnico. Sencillamente, sus clientes son tímidos ante las cámaras. ¿Los consumidores con fobia a las cámaras echarán por tierra sus planes de añadir a su empresa un servicio de atención al cliente basado en vídeo? No, si haces los deberes antes de poner en marcha el servicio.

He aquí algunos consejos para garantizar que su servicio de vídeo sea bien recibido por sus clientes:

1. Conozca la demografía de sus clientes. Los estudios demuestran que los millennials se sienten mucho más cómodos utilizando el chat de texto, el chat de vídeo y el aprendizaje a través de vídeo a la carta. Si la base de clientes a la que te diriges tiene un alto porcentaje de millennials, puedes lanzar nuevos canales de comunicación con confianza. Si atiende a una mezcla de grupos demográficos, asegúrese de seguir ofreciendo canales más tradicionales además de texto y vídeo.. 

2. ¿Es fundamental para sus clientes un alto grado de intimidad y confianza? La implantación de la atención al cliente por vídeo en sectores altamente personalizados, como la atención sanitaria y la gestión de patrimonios, ha demostrado que cuando la intimidad y la confianza son una parte esencial de la relación con el cliente, los clientes de todas las edades están más dispuestos a utilizar el vídeo. Si la confianza y la intimidad son fundamentales, es mucho más probable que sus clientes acepten una experiencia de vídeo.. 

3. ¿Sus clientes interactúan con el mismo representante de cuentas o gestor de relaciones cada vez que se relacionan con su empresa? Puede que los consumidores no se sientan cómodos conversando con un completo desconocido a través de vídeo, pero se sienten mucho más cómodos cuando conversan con alguien con quien están familiarizados. Para ello, si sus clientes interactúan con la misma persona o grupo de personas de forma habitual, estarán más abiertos a adoptar el vídeo como herramienta.

4. Que opten por no participar. Su mejor estrategia para aliviar la timidez ante la cámara puede ser abrir cada llamada con vídeo unidireccional. El cliente puede ver el vídeo del agente y mantener una conversación, pero la cámara del cliente no está activada. Si el cliente se siente cómodo con el vídeo, puede optar por activarlo pulsando un botón en la pantalla. Si no, puede seguir beneficiándose de ver al agente demostrar un producto o una técnica, compartir documentos o vídeos educativos y proporcionar comunicación no verbal a través de expresiones faciales y gestos.

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