顧客エンゲージメントのベストプラクティスあなたの顧客はシャイ？

証券会社、銀行、病院、HMO、オンライン小売業者、大型店舗に至るまで、さまざまな企業が、ATM、キオスク、モバイル・アプリを通じて、ポータルやウェブサイトに組み込まれたビデオ対応の顧客サービスを開始している。ワークフォース最適化のリーダーであるVerint® Systems Inc.は、本日、このようなビデオ対応顧客サービスを導入することを発表した。 ビデオワークス^™の一環として、顧客とサービス従業員とのビデオ対話を可能にするプラットフォームを開発した。 ベリント・エンゲージメント・マネジメント^™解決策だ。 プレスリリースを見る

動画が使われれば使われるほど、これらの新しく立ち上げられた顧客サービスは、技術的な問題とは程遠い課題に直面することになる。簡単に言えば、顧客はカメラ嫌いなのだ。カメラ恐怖症の消費者が、あなたのビジネスに動画を活用した顧客エンゲージメントを追加する計画を頓挫させるだろうか？サービスを展開する前に下調べをしておけば、そんなことはない。

ビデオを活用したサービスが顧客に好評を得るためのヒントをいくつかご紹介しましょう：

1. 顧客の属性を知る。調査によると、ミレニアル世代はテキストチャット、ビデオチャット、オンデマンド・ビデオによる学習をより快適に利用しています。あなたがターゲットとしている顧客層にミレニアル世代の割合が高ければ、自信を持って新しいコミュニケーションチャネルを立ち上げることができます。 さまざまな層にサービスを提供している場合は、テキストや動画だけでなく、より伝統的なチャンネルも提供し続けるようにしてください。. 

2. あなたの顧客にとって、高い親密性と信頼は不可欠ですか？ヘルスケアや資産管理など、高度にパーソナライズされた業界におけるビデオによるカスタマーケアの展開は、親密さと信頼が顧客との関係に不可欠な要素である場合、あらゆる年齢層の顧客がビデオの使用に前向きであることを示している。 信頼と親密さが重要であれば、顧客は動画体験を受け入れる可能性がはるかに高くなる. 

3. 御社の顧客は、御社と接するたびに同じ担当者やリレーションシップ・マネージャーと接していますか？消費者は、見ず知らずの人とビデオで会話することに抵抗があるかもしれませんが、親しい人と会話する方がずっと安心できます。そのために もしあなたの顧客が、同じ人物やグループと定期的に交流しているのであれば、彼らは動画をツールとして採用することに前向きであろう。.

4. オプトアウトさせる.カメラの恥ずかしさを和らげる最善の戦略は、すべての通話を一方通行のビデオで開始することかもしれません。顧客はエージェントのビデオを見て会話をすることができますが、顧客のカメラは起動しません。 顧客がビデオの使用に慣れている場合は、画面上のボタンをクリックしてビデオをオンにすることができます。そうでない場合でも、エージェントが製品やテクニックを実演したり、文書や教育ビデオを共有したり、表情やジェスチャーによる非言語的コミュニケーションを提供したりすることができます。

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